黄东兴:物业服务质量提升

讲师资历

课程目标

物业服务质量提升

课程大纲

《物业服务质量提升》培训方案   【课程收益】1、物业服务理念融入物业服务行为技巧之中2、提升员工物业服务意识和物业服务水平3、获得更高的顾客忠诚度4、大大减少和客户的冲突【课程大纲】培训大纲：1 卓越物业服务——良好口碑的保证1.1 案例导入1.2 创新服务意识2 人本化的服务理念——顾客满意的保证2.1 业主为什么不满意我们的服务2.1.1 行业发展不成熟导致业主缺乏物业服务消费意识2.1.2 非自愿消费导致业主不满意2.1.3 服务提供与业主需求不对等2.1.4 服务过分承诺导致没有兑现2.1.5 房地产消费的特殊性让业主不满2.1.6 从业人员的现状让业主不满2.2 业主期望什么样的物业服务2.3 设立以顾客为中心的服务理念2.3.1 中航物业——我们多努力,让您更满意2.3.2 龙湖物业——善待你一生2.3.3 万科物业——全心全意全为您2.4 采取人性化的服务方式2.4.1 关心客户感受2.4.2 分析顾客期望2.4.3 灵活运用顾客满意三要素2.4.4 建立一站式的服务流程2.4.5 提供及时有效的服务2.5 提供满足个性需求的个性化服务项目3 职业化服务礼仪——服务质量的保证3.1 礼仪=着装+佩饰+仪容+言行举止3.2 物业员工仪容仪表要求3.2.1 物业员工着装的六个关键3.2.2 男女员工头发、佩饰及首饰要求3.3 物业员工行为举止要求3.3.1 正确的站姿及坐姿3.3.2 行走中的基本礼仪? 案例：万科物业两人成排、三人成列3.3.3 指引礼仪3.3.4 乘坐电梯礼仪3.3.5 拜访客人及会客礼仪3.3.6 握手礼仪3.3.7 介绍礼仪3.4 物业文明服务的五个要求3.5 物业服务电话接听礼仪3.6 特约服务礼仪3.7 物业服务其他礼仪4高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证4.1 建立平等畅通的服务沟通渠道4.1.1 沟通的重要性4.1.2 渠道的重要性4.2 有效服务沟通的原则4.2.1 畅通的沟通方式4.2.2 适宜的沟通氛围4.2.3 快乐的沟通过程4.3 有效物业服务沟通技巧4.3.1 营造良好沟通氛围4.3.2 热情、积极4.3.3 认真倾听，让顾客发泄4.3.4 表决心、给客户信心4.3.5 征求客户意见4.3.6 积极响应客户意见4.3.7 提出解决方案4.3.8 必要时让领导参与4.4 业主投诉处理技巧4.4.1 业主投诉原因分析4.4.2 把投诉看成建立客户忠诚度的良机4.4.3 感谢投诉我们的客户4.4.4 建立成功的投诉体系4.4.5 投诉的类别4.4.6 业主投诉处理九大步骤5 五星级物业管理服务5.1 提供精细化的物业服务5.2 英式管家服务的本土化5.3 减少顾客抱怨的五星级物业服务5.3.1 酒店式金钥匙服务标准5.3.2 一站式管家的一线通服务5.3.3 铂金管家服务的188项内容5.4 案例：蔚蓝卡地亚项目服务内容6 知名物业服务企业案例分享6.1 案例：万科物业BI手册及未来发展6.2 案例：卓达物业“追求卓越，德达天下”6.3 案例：龙湖物业“满意+惊喜+幽默+乐趣”