黄东兴:物业管理服务技能提升实战

讲师资历

课程目标

物业管理服务技能提升实战

课程大纲

物业管理服务技能提升实战（大连?华润）培训大纲：1 卓越物业服务——良好口碑的保证? 思考：某论坛物业投诉处理2 人本化的服务理念——顾客满意的保证2.1 业主不满意深层次原因分析2.2 业主期望物业公司所承担的角色2.3 如何设立以顾客为中心的服务理念2.4 人性化服务方式提供的技巧2.5 满足个性需求的个性化服务项目提供3 标准化的服务流程管理——服务质量的保证3.1 物业服务标准化流程的实施3.1.1 建立标准化服务形象3.1.2 推行标准化服务流程3.1.3 形成标准化质量管理体系3.2 打造职业化的服务团队4高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证4.1 建立平等畅通的服务沟通渠道4.2 有效服务沟通的原则4.3 有效物业服务沟通技巧4.4 业主投诉处理技巧4.4.1 业主投诉处理的九大步骤4.4.2 业主投诉处理案例分享? 案例：南宁桂商物业投诉处理? 案例：彰泰物业业主投诉处理? 案例：郑州社区晾晒投诉处理? 案例：六盘水社区绿化借力技巧5 物业管理收费的九阴真经? 真经一：做好准备，按时提醒? 真经二：立足本职，断其后路? 真经三：悲情出牌，使苦肉计? 真经四：地毯搜索，取得联系? 真经五：取得信任，统一战线? 真经六：承认错误，糖衣炮弹? 真经七：建立“眼线”，全民动员? 真经八：高层出马，三顾茅庐? 真经九：杀一儆百，司法协助6 服务传承的管理思维——企业可持续发展的保证6.1 做一个有亲和力的职业经理人6.2 做一个己达达人的职业经理人6.2.1 增加经营收入6.2.2 增加员工的归属感6.2.3 建立高凝聚力管理团队6.3 案例：海底捞文化给物业服务带来的启示