服务沟通与礼仪

讲师资历

课程目标

客户第一、服务至上是当今企业经营的精髓，尤其对于服务行业而言，对服务品质的要求更高。没有统一的高品质服务接待礼仪，必将造成客户的无谓流失。因此，高品质的服务接待礼仪成为本行业走向卓越的根本。 本课程将通过优质服务接待礼仪两天的时间，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一人员礼仪规范，打造企业之完美形象，从而提升客户的满意度，塑造企业的美誉度，使企业在激烈的市场竞争中力拔头筹。

课程大纲

【课程大纲】 第一模块：树立卓越的服务意识和心态 一、领悟养生会所金牌服务的真谛 二、马斯洛层次需求论带给我们的启示 三、格局再大，赢在细节 四、五大优质服务心态： 1、感恩之心 2、自信之心 3、热情之心 4、宽容之心 5、危机之心 第二模块：服务精英职业化形象塑造 ——你就是形象代言人 一、穿出企业的定位——职场着装TPO原则 二、服务精英男士职业套装着装细节 1、职业装的穿着细节 2、裤装的禁忌 3、鞋子袜子的细节 三、服务精英女士职业装着装细节 1、怎样透过形象看到你的专业度？ 2、纠正工装着装细节 3、领子、袖子、裤长、胸牌的正确位置 4、鞋子的细节 5、女士着装禁忌 第三模块：优质服务接待礼仪 一、如何迎送宾客 二、交谈时目光关注客户的区域与时间 三、微笑的细节展现诚意 四、专业服务手势的正确使用 五、如何引领客人——方位、角度、语言等 六、奉茶礼 八、鞠躬礼、点头礼、路遇礼 九、物品递送的手势与禁忌 第四模块：服务行业11項服务礼仪实操 1.迎接客户 2.恭送客户 3.引领宾客 4.引领进出门 5.上下楼梯 6.出入房间敲门 7.与客户的语言交流 8.眼神、语气的信赖 9.尊客奉茶 10.出入电梯 11.指示位置与方向 第五模块：与客户的言谈沟通礼仪 1.言谈礼仪的基本原则 2.服务人员谈吐的基本技巧 3.有效的沟通是成功的关键 4.敬语、谦语与雅语 5.倾听与赞美的艺术 6.适度的肢体语言与脸部表情 8.礼仪的用语及避讳原则