业绩倍增——柜面营销与厅堂联动营销技巧

讲师资历

课程目标

1、了解国际国内银行业的发展趋势和柜员营销人员心态； 2、掌握并妥善处理柜员日常工作中与营销密切相关的三个冲突，即：营销与服务、业务速度专业能力的冲突； 3、掌握七种客户识别方法及不同客户交叉销售策略，做到需求导向的产品推荐 4、掌握基于柜面七步曲的不同产品推荐技巧及异议处理技巧（例：信用卡/基金定投/现金分期等） 5、掌握柜面与厅堂联动技巧及转推荐技巧 6、掌握客户服务及需求挖掘的三大技巧（聆听、提问、建立亲和） 7、掌握柜面常见投诉预防及处理技巧

课程大纲

导入1：智能化银行网点转型中，柜面员工挑战与机遇？  国内银行业趋势（柜员） 案例：广州农行无高柜智能网点打造  柜面营销的必要性 案例：花都农行柜面营销案例  柜面营销挑战  业务类型越来越单一  老年客户占绝大多数  缺少有效的营销工具  贵宾客户不来网点  营销话术不能打动客户  促成时机抓不住  客户异议不会处理 2、柜面营销的三个难题及应对策略  营销与服务的冲突 案例：福建国有行柜面营销案例  反复营销导致的客户负面情绪  客户初次拒绝时继续营销导致的负面情绪  规避营销与服务的冲突 案例：云南省建行某低柜柜员优质服务  营销需要基于良好服务  注意聆听，学会察言观色（听/看/问） 客户拒绝的肢体动作 客户感兴趣的肢体动作  营销与业务速度的冲突 案例：某行入职三个月大学生服务营销（农行）  营销话术不精练大大减慢业务速度  业务不熟练 案例：柜面营销人员常用应对考核的话术！  营销不联动大大减慢业务速度 案例：柜员营销业绩非常好，就是业务办理速度非常慢，经常导致客户投诉  规避营销与业务速度的冲突  精炼话术  与大堂类人员联动  加强业绩技能培训  营销与专业性的冲突  产品不熟悉导致客户不信任 提问：产品卖点接力活动  不会异议处理导致营销失败 柜面营销人员面对异议应对现状  掌握需求导向的产品推荐技巧 案例：客户办理定期存款，柜员推荐（活利盈/步步高/聚财）案例  规避营销与专业性的冲突  产品深入学习  理财知识学习  现场联动专业人员 3、厅堂柜面营销的客户识别七种技巧及交叉销售技巧  客户识别七种技巧  客户进门前/走近柜台时  客户取号类型/取号时  客户年龄/性别 研讨：基于不同年龄层次需求点、产品推荐与交叉销售  等候区客户识别  系统推荐  基于客户职业产品推荐策略 案例：广州中行公务员/教师/医生等综合服务手册  客户办理业务类型 案例：建行客户不同业务类型产品推荐及交叉销售策略 信用卡取卡 研讨：结合网点业务类型，制定交叉销售策略 工具1：交叉销售工具表 工具2：客户识别表 4、厅堂与柜面营销客户信任建立 案例：云南省建行某低柜柜员优质服务 案例：广州农行大学生服务案例（对公客户愿意等也不愿意找她办业务）  行动建立  服务建立  专业建立  沟通建立  服务营销开场的八大切入点  客户关系建立三大技巧  聆听 小组演练：聆听练习  提问（KYC技巧）  建立亲和 5、厅堂与柜面产品推荐技巧  导入：智能化网点转型中产品推荐的痛？  贵宾客户不来网点  客户网点滞留时间短  营销话术不能打动客户  促成时机抓不住  客户异议不会处理 话术点评：网点营销过程中一句话营销实例 信用卡营销案例：深圳农行4天919张信用卡营销，厅堂最多一天119张  信用卡——产品成功推荐五大关键点 关键一：信用卡——产品分析与营销话术设计  买点分析  适合客群分析  不同类型客户关注点分析  一段话营销话术设计  营销话术设计原则 关键二：信用卡——产品异议处理话术设计  基于三大异议客户心理分析  基于信用卡推荐三大异议处理技巧  异议三步骤：顺+转+推 关键三：有效的营销客户工具设计  案例：信用卡营销工具  案例：基金定投营销工具 关键四：有效营销演练及话术通关 关键五：信用卡——联动营销 情景演练通关：基于本行信用卡营销买点话术设计及演练通关 农行活利盈案例：5天签约105户活利盈，签约账户季度新增存款2000万 活利盈——产品成功推荐五大关键点  目标客户分析 存款为导向的活利盈客户 贵宾  活利盈买点分析  一段话营销话术设计  活利盈推荐异议处理 不用了 收益太低了 有没有风险 我买理财 没有钱  一个营销工具  情景演练通关：基于步步高/活利盈/聚财/营销话术及演练通关 产品推荐：促成时间把握  听  说  问 产品推荐：常用的五大促成技巧 直接促成法 二选一法 假设成交法 最后期限法 从众营销法 产品推荐原则FAB原则：基于零售产品的营销话术提炼  兴趣词属性+作用+好处  信用币  现金分期  账单分期  ETC 产品推荐原则FAB原则：重点产品营销工具设计 案例：信用卡营销工具 案例：基金定投营销工具 案例：现金分期营销工具 沙盘演练：基于重点营销产品工具设计大赛，现场PK呈现  信用币  现金分期  账单分期  ETC 产品折页设计三大原则：  吸引客户兴趣，不是做产品介绍  3-5个最吸引客户买点  有对比/有案例 处理异议的方法  处理方法一：冷处理、转移话题，避开正面回复  案例：基金定投会亏吗？  案例：信用卡额度太低了  案例：贷款额太少了？  处理方法二：先给客户打预防针防止绝  先把可能的异议讲出来  提到大家都会遇到这个问题  案例：农行活利盈、建行聚财异议处理  处理方法三：从正面回复客户的问题  举例法  比较法  论证法  激将法  例如：我需要回家和我家人商量 6、柜面与厅堂联动转介技巧  厅堂营销岗位联动常见五大误区  重营销轻服务  岗位分工不到位  岗位联动不到位  客户转介不到位  客户输送不到位  厅堂服务营销、转介、联动流程 案例：深圳农行信用卡案例，4天919张信用卡，厅堂最多1天119张；  厅堂服务营销流程  厅堂转介流程 湛江农行转介案例：5天30个基金定投新客户；  厅堂联动流程 关键工具：联动转介卡  大堂经理岗位联动流程  高柜柜员岗位联动流程 7、厅堂与柜面厅堂情景投诉处理技巧  投诉处理常见的困惑  客户投诉了，不敢与客户沟通？  等候区人太多了，都在叫多开柜，怎么办？  网点发生投诉了，客户跑过来责骂我、网点主任责怪我，很委屈？  如果预防网点客户投诉？  常见的投诉类型有哪些？该如何预防？ 案例：福建某行客户存钱案例，客户说被吞了8000元，网点人员说没有，最后投诉到电台、打记者电话，影响恶劣？  客户投诉真的来了，我该怎么办？  柜内外联动，提高服务效率 典型案例研讨  客户未带身份证，要求办理业务  客户带着家人的身份证和卡要求改密  客户遭遇咋骗感觉被银行冷落  客户为取一笔钱往返银行三趟  规范叫号管理，稳定大堂秩序  客户被插队以后情绪波动  客户未听到叫号，过号引起纠纷  大额取款未预约，客户要求取款  填单不准确，要求重复填写  网点硬件故障造成延误，及时安抚客户情绪  机器设备故障影响正常服务  运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序  投诉处理流程及七步法  营业区投诉处理四大技巧  咨询区  客户等候区  业务办理区  自助服务区  六种难以应对客户处理技巧  感情用事者  滥用正义感者  固执己见者  有备而来者  有社会背景者  无理取闹者 演练：实际投诉案例，跨小组处理！