程家龙:《超越客户期望的服务管理体系》

讲师资历

课程目标

服务体系建设，服务流程建设

课程大纲

课程大纲 第一章：观念决定行为，思维决定决策 1. 企业竞争的新思维 2. 卓越公司的三大支柱 3. 体验经济的对企业挑战 第二章：将服务视为一种战略—换个角度看服务 设问：服务和战略同样重要吗？ 1. 企业利润从哪来？ 2. 服务与战略管理的6大问题 3. 探讨客户需求的重要性：满意、忠诚和价值 4. 客户期望和感知 5. 客户期望的不同阶段 6. 建立服务战略的重要性 7. 服务战略的关键领域和关键指标 讨论：34分钟的体验 第三章：服务管理是一个系统工程 1. 卓越服务管理的思维框架 2. 从“客户”的需求开始服务体系设计  服务质量的五大差距  服务的五大层面 3. 以客户为核心梳理服务流程 不能满足客户要求的原因中有85%与系统和流程的缺陷有关……而不是员工。管理的角色是改变流程而不是迫使个别人做得更好！  流程决定了客户的所有体验  服务成败决定于服务流程中的每个接触点  服务流程在服务质量提升中的实用价值  服务流程的视觉线和失败点  服务流程改善方法和步骤 4. 制定明确、可操作的服务标准与服务规范  服务标准的魔力  良好服务标准的特性和准则  服务标准的分类  服务标准体系  如何制定良好的服务标准 5. 服务防范和服务挽回措施  防患于未然和亡羊补牢  服务故障挽回的策略 6. 服务质量的持续改进  建立内外部服务衡量和追踪体系  顾客满意度测评  内部稽查及服务绩效管理 第四章：服务领导与服务团队 1. 服务管理者的角色  是管理者还是服务者  定规矩、定原则  以身作则  让合适的人上车  让每个人优秀 2. 服务团队  内部客户的理念  理念引导  授权与激励  服务就在现场 3. 服务文化  抢不走、偷不走  唯一不可模仿的竞争力