| 培训时长 | 1 |
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| 授课方式 | 内训 |
课程背景：盈利性是企业存在的根本目标。将营销作为企业的首要指向标亦无可厚非。绝大多数企业都能认识到，为了追求利润，光有良好的渠道、光鲜的广告、各种花样的营销手段等还不够。原因在于每个企业都希望自己的盈利性具有可持续性。能够彰显公司文化的服务便成为营销过程中的润滑剂。对于服务和营销孰轻孰重问题，也许许多人都在思考——可能还有不少在迷惑。对于企业而言，这个问题往往没有必要争论。争论的结果甚至会变成“先有鸡还是先有蛋”的问题。可事实是，在利润的驱使下，企业的服务性往往会大大折扣。满意度调查便是保证企业服务质量的一个重要手段。对于满意度有效性的争论确实存在。可又不可否认的事实是，满意度确实发挥了重要的作用。也许争论的真正焦点在于其繁杂的问题体系和操作过程，再加上市场数据的失真性，甚至人性的逐利性，使得其作用被大打折扣。程家龙老师 客户净推荐值金牌课程NPS问题设置虽然简洁，可内在哲学思路却非常有力。NPS关心的不仅仅是商业过程，更关心的是客户的态度和其后续的行为表现。它将企业的利润分为良性利润和不良利润，进而将客户分为推荐型、消极满意型、贬低型三类，从而为企业至上而下的员工都可以参与到客户关系管理中去。NPS不仅是一个问题那么简单，更有后续反馈与跟进机制作为保障。本课程在对净推荐值简介的基础上对NPS做了深入剖析，并在此基础上深入分析了良性利润和不良利润、健康营销和不健康营销等企业营销状况。最后，对于NPS的提升，本课程给出了一些思路……培训对象：运营商服务管理培训天数：6小时/期（1天），共1期培训方式：课堂讲授+小组研讨+头脑风暴+案例剖析+实战演练课程大纲： 时间 内容 第一模块：净推荐值（NPS）理论分析Ø NPS涵义ü NPS背景简析ü 传统满意度和忠诚度的盲区ü 终极问题提出ü 分度值设置Ø 客户类型划分ü 推荐型客户ü 消极满意型客户ü 贬低型客户Ø NPS与三种客户之间关系分析ü 正贡献值——推荐型客户ü 负贡献值——贬低型客户ü 正负摇摆度——消极满意型客户Ø 竞争NPSü 竞争NPS涵义ü NPS的宏观性与微观性ü 竞争NPS的必要性ü 竞争NPS的优势Ø NPS测评与企业的可持续性发展ü NPS与企业营收增长的直接关联性ü 企业运营的终极目标探讨ü 企业的有机增长率与账面利润ü 高质量客户关系的正面性ü NPS与企业跨界发展的相关性第二模块：NPS满意度分析Ø 企业的经济效益与客户类型的不同表现ü 客户的终身价值ü 客户的保持率ü 客户的利润率ü 客户的年度消费ü 企业成本投入的有效性ü 口碑效应 案例：戴尔公司的口碑经济Ø 传统满意度调查弊端分析ü 标准的繁杂性ü 问题与过程的繁琐性ü 反馈的不确定性ü 市场数据的虚假性ü 数值与效益的脱节性ü 解决方案的无力性ü 交易过程与客户关系的混淆性ü 满意度调查本身的不满性ü 分值的功利性ü 信誉的缺乏性Ø NPS测评的有效性分析ü NPS测量的简易型ü NPS数值的态度性ü NPS数值的行为性ü NPS测量的管理性ü NPS反馈的随时性ü NPS反馈的跟进性 案例：Enterprise汽车租赁公司ESQiØ NPS关键因子分析ü 可靠性ü 精细度ü 及时性ü 联系性第三模块：NPS在客户服务中的应用Ø NPS客户细分图示ü 利润定性与客户类型划分ü 利润定性与客户类型之间的关系ü 核心客户的价值定位ü 不良利润的减少ü 推荐型客户的挖掘Ø 市场健康度与健康营销ü 市场健康度的涵义ü 健康营销的与市场健康度的关系ü 健康营销与良性利润的相关性ü 良性利润与推荐型客户的相关性ü 健康营销—良性利润—推荐型客户的良性螺旋闭环Ø “4S”融合式服务体系的建立ü 理清服务与营销之间的关系ü 建立服务与营销的融合性ü 融合式服务营销机制的建立ü 4S服务营销体系的建立Ø 营业厅服务提升流程情景举例ü 引导区ü 咨询区ü 自助区ü 终端销售区ü 业务办理台席ü 软件辅导站v 小练习：在服务营销融合性营销动作演练（任选一个服务区域）Ø 建立以客户体验为宗的多触点服务机制ü 品质与承诺的如一性ü 人人客服，人人营销ü 与客户的“恋爱法则”ü 客户无小事ü 没有最好的员工，只有合适的员工ü 倾听和反馈是NPS的最有效动力ü 刨根问底得真情ü 需求欲望分两边ü 待客如家人，服务不过头Ø 建立客户异议收集与话术应对机制ü 异议收集途径、工具举例ü 异议整理分析方法探讨ü 话术编写五大原则ü 话术编写机制与流程ü 基于客户NPS反馈话术举例v 小练习：营业厅客户拦截回访Ø 科技为导建立客户互动的社区平台ü 客户习惯的移动互联化ü 客户行为习惯的碎片化ü 客户行为的社交化ü 社区平台的平等化ü 社区平台的缓冲性v 小练习：以自有营业厅微信账号为基础的客户服务维系（包括账号引导添加/后期维系两大环节的话术与行为细节）
课派（原企培陪）作为企业在线培训学习视频一站式选购平台，内容覆盖30多个行业及课程领域，为客户提供线上学习运营平台、按行业按岗位设计课程体系、电子课件等服务。
