培训时长 | 1天,6小时/天 |
授课对象 | 热线坐席人员 |
授课方式 | 内训 |
● 塑造热线坐席人员良好的声音魅力与专业度; ● 掌握热线服务规范,以恰当的方式表达尊重,避免冒犯; ● 学习提高人际敏感度,因人而异巧妙沟通; ● 理论与实操相结合,简单、易学、实用; ● 突出看、听、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣。
第一讲:热线电话的接听与话术使用 一、领悟服务真谛 二、树立“五心”服务理念 1. 接听来电 2. 解答咨询 3. 接受意见 4. 解决问题 5. 工作过程 第二讲:沟通技巧之一——超强亲和力培养 一、热线人员亲和力的建立过程 1、坐席亲和力之“真” 2、坐席亲和力之“温” 3、坐席亲和力之“谦” 二、热线电话亲和力如何表现 1、正确发音方式 2、声音控制能力 3、声调的控制 4、音量的控制 5、语气的控制 6、语速的控制 7、微笑的训练 现场训练温柔、甜美的声音 第三讲:沟通技巧之二——服务用语体现热线形象 一、礼貌用语的使用 1、十字礼貌用语 2、软垫式语气运用 二、接听电话服务规范 1、接听电话礼仪细节 2、注意电话礼仪禁忌 案例:客服代表错误表达方式 第四讲、沟通技巧之三——热线服务人员倾听技巧 一、倾听的三层含义 1、倾听的障碍 2、倾听中停顿的使用 3、倾听的层次 二、如何有效倾听 1、表层意思 2、听话听音 3、听话听道 三、倾听的四个技巧 1、回应技巧 2、确认技巧 3、澄清技巧 4、记录技巧 现场演练:客户投诉抱怨事情反馈那么久,还没有来解决 第五讲、沟通技巧之四——与客户建立同理技巧 一、热线人员同理心建立 1、热线人员对同理心的正确认识 2、热线人员表达同理心的三种方法 3、热线人员同理心话术的养成 二、热线人员赞美技巧 1、赞美来电客户的目的 2、赞美来电客户的方法 现场训练:如何赞美反馈事件的客户 第六讲:基于因人而异的电话沟通技巧 一、热线人员运用DISC识人技巧 1. 热线人员通过来电第一印象分辨不同人格 2. 热线人员巧用DISC进行沟通 3. 与来电客户沟通中的误区和应对方式 二、DISC在热线投诉处理中的作用 1、提升自我行为管理——沟通中控制自己的情绪 2、提升服务敏感度——观察不同人的反应,知道他人想要什么 3、因人而异进行沟通——凡事从他人角度出发 4、提升问题处理效果——同频共振,达成共识 分组演练:模拟不同性格的人该如何沟通