差异化的客群经营能力与产能提升策略

讲师资历

课程目标

● 通过培训使学员掌握细分客群的差异化经营策略理念和内涵 ● 掌握细分客群方法、工具、步骤和客群经营策略 ● 延伸了服务营销客户的专业度，提高客群经营及管理能力

课程大纲

第一讲：客群经营体系概述 一、客群经营体系构建内容 1. 客群定位 2. 客群分析 3. 渠道策略 4. 活动策略 5. 服务策略 6. 产品策略 7. 客户经营 二、新零售客群经营模式构建 1. 网点场景 1）通过网点异业联盟区、客户体验区等7大功能分区的等高频场景服务培养用户和获客 2. 线上场景 1）通过手机银行、网上银行、微银行及微信公众号等服务场景触达客户，提升用户和客户体验和交易流量 3. 商圈场景 1）通过搭建智慧商圈平台，形成银行与商家营销权益平台和客户增值服务平台；网点与商家相互合作、共享资源、互享权益，实现精准营销、批量获客和客户增值服务 4. 社区场景 1）通过搭建智慧社区平台，集合客户用卡场景的商圈服务为基础，构建金融生态圈 2）通过特色产品锁定细分客户，逐步挖掘客户价值 3）通过便利生活、优惠消费、贴心服务，实现目标客户的批量获取、持续激活 5. 客户体验 1）通过对网点科技+生活打造成“最佳客户体验银行”的3.0网点，将科技与生活融合，给到访客户耳目一新、友好舒适的绝佳体验。 案例分析：招行3.0网点向“科技+生活”迭代升级，会给客户带来什么样的新鲜的金融服务体验？ 三、未来主流与潜在客群需求与场景化营销方向 1. 客群是谁？——潜在与新兴用户客群需求 2. 客群想要什么？——消费目的、习惯偏好 3. 未来客群在哪里？——95后来了 案例分析：商业银行客群的场景化营销探索及启示 案例讨论：为什么要搭建客群经营体系？ 第二讲：六大重点客群经营模式及策略 一、老年客群——明确老年客群的挖掘潜力和产能贡献 1. 老年客群经营分析 2. 老年客群需求分析 1）金融需求——抗风险能力、回报、流动性期望、服务便利、主要产品需求 2）非金融需求——厅堂服务、短期回馈、生活实惠、活动参与、情感关怀 3. 老年客群经营策略——目标制定、达成策略 4. 老年客群活动指引 二、代发客群——明确代发客群的挖掘潜力和产能贡献 1. 代发客群经营分析 2. 代发客群需求分析 1）政策类代发 2）企业类代发 3. 代发客群经营策略——目标制定、达成策略 4. 代发客群活动指引 三、商贸客群——明确商贸客群的挖掘潜力和产能贡献及开发难度 1. 商贸客群经营分析 2. 商贸客群需求分析 1）资金流 2）金融需求 3）非金融需求 3. 商贸客群经营策略——目标制定、达成策略 4. 商贸客群活动指引 四、亲子客群——明确与确定亲子（女性）客群的开发潜力、开发计划 1. 亲子客群经营分析 2. 亲子客群需求分析 1）资金 2）金融需求 3）非金融 3. 亲子客群经营策略——目标制定、达成策略 4. 亲子客群活动指引 五、有车一族——明确有车一族客群的挖掘潜力和产能贡献 1. 有车一族客群经营分析 2. 有车一族客群需求分析 1）资金流 2）金融需求 3）非金融需求 3. 有车一族客群经营策略——目标制定、达成策略 4. 有车一族客群活动指引 六、个贷客群——明确个贷客群的挖掘潜力和产能贡献 1. 个贷客群经营分析 2. 个贷客群需求分析 1）资金流 2）金融需求 3）非金融需求 3. 个贷客群经营策略——目标制定、达成策略 4. 个贷客群活动指引 第三讲：客群经营生态建设 一、异业联盟生态圈搭建 1. 异业联盟的建设目标 1）客户共享 2）信息共享 3）平台共享 4）渠道共享 2. 异业联盟平台资源分类 1）总行资源 2）分行资源 3）支行资源 3. 异业联盟的开发计划 1）搭建阶段（总行层面、分支行层面） 2）激活阶段（总行层面、分支行层面） 3）维护阶段 4. 异业联盟内部协助分工 5. 异业联盟的分级管理 1）核心商户 2）重点商户 3）潜力商户 6. 异业联盟谈判流程及注意要点 7. 场景搭建适用客群 二、社区生态圈的开发 1. 传统社区客群开发与经营策略 2. 智慧社区平台获客与经营策略 3. 智慧商圈平台获客与经营策略 第四讲：基于目标达成的客群经营分级管控 一、总分支联动管理 1. 总行目标及策略制定 2. 分行目标分解与管控 3. 支行具体实施 1）支行做好增值服务的支行阵地的宣传与推广 2）客户分层分群执行，客户的沟通 3）支行周边商家的覆盖,积分兑换的现场展示与推广 二、客群经营实施管控 1. 客群分级管控 1）活动制定 2）活动实施 3）后续跟进 2. 网点分级管控检视 1）活动管理 2）活动流程 3）活动督导 三、增值服务实施管控 1. 增值服务工作流程 2. 分支行职责 3. 员工培训 四、活动策划实施管控 1. 活动规划 2. 活动管理 3. 活动体系 4. 管控工具——活动管理表、活动流程表、物料对应表、客户签到表、调研问卷、数据统计分析表、活动督导表 案例讨论：实战活动案例分享