《数字化转型下商业银行管家式运营陪伴能力提升攻略》

讲师资历

培训时长	2天，6小时/天
授课对象	大中型商业银行中高层战略部署者、分支行行长、农商行董事长、部门主管、网点负责人、客户经理、综合金融管家、产品经理和运营岗位等各岗位
授课方式	内训

课程目标

● 趋势与预见，发现银行数字化转型与金融业务营销新机会 ● 结合生命周期，积极探索与全量客群持续接触的运营方法 ● 洞察银行转型需求，快速启动金融顾问到金融管家的转变 ● 推动业技融合，提升金融管家的运营陪伴能力与客户体验 ● 综合金融管家如何通过运营陪伴服务构建客户数字化关系 ● 掌握打造零售智慧银行的核心规律，做新金融的新引领者

课程大纲

第一讲：运营陪伴——“群体性孤独”下的新金融蓝海

一、很多行业的底层逻辑都是陪伴

1. 游戏陪玩

2. 教育陪伴

3. 直播陪伴

4. 健身陪伴

二、银行的生命周期管理

1. 生命线长

2. 产品面宽

3. 耦合性差

4. 专业度高

三、陪伴-运营下沉

1. 沉下心，琢磨客户体验

2. 放下身，打磨渠道前端

3. 理资源，构建管家能力

四、私域流量部门与岗位如何做运营交付

1. 通过公域引流及留存

2. 提高客户运营效率

3. 提高网点运营效率

4. 设置客户权益体系

五、运营基础思维转型

1. 从“机会判断”到“用户体验”——产品思维

2. 从“理性营销”到“感性营销”——营销思维

3. 从“经验主义”到“客观主义”——数据思维

4. 从“形式热闹”到“落地高效”——成本思维

第二讲：降维不降效——打造“综合金融管家”

一、完善客户服务运营体系

1. 在线自助服务

2. 无人现场服务模式

3. 远程人工服务模式

二、提升无接触服务模式

1. 增强线上与客户及时交互的能力

2. 强化客服中心的响应能力

3. 提升“点到点”的服务能力

三、打造无接触营销能力

1. 通过自建渠道

2. 利用公域流量

3. 打造私域流量体系

四、实现持续营销的4条件

1. 了解客户

2. 满足客户需求的产品

3. 能够触达客户

4. 提供良好的服务互动

五、数字化运营陪伴全能力提升策略

1. 银行如何通过手机银行运营重获客户的心

2. 数字化厅堂运营的一体化

3. 根据客户生命周期服务运营的一体化

第三讲：成为优秀的银行客户运营陪伴管家的黄金锦囊

一、如何用“数字化打法”玩转银行客户体验调研

1. 客户访谈

2. 实地观察

3. 可行性法

4. 行为数据

5. 问卷方法

互动学习：研讨另类调研方式方法

二、如何画用户体验地图

1. 人物角色画像

2. 目标和预期

3. 服务触点

4. 用户使用路径

5. 用户情绪曲线

行动学习：结合行里的具体业务实操画出用户体验地图

三、如何做同业竞品分析

1. 整体概述

2. 商业策略分析

3. 产品功能分析

4. SWOT分析

5. 优化建议

四、运营陪伴优化方案的三大法

1. 左手一挥大法

2. 不是而是大法

3. 细节+新旧对比

五、运营陪伴优化方案的五个策略点

1. 一眼

2. 一条路

3. 峰值

4. 终值

5. 忍耐底线

六、成为优秀的银行客户运营陪伴管家的四大思维模型

1. 冰山模型

2. 三边模型

3. KANO模型

4. 复盘4I模型

第四讲：从“捉襟见肘”到“井然有序”——提升综合金融管家的线上陪伴能力

一、每日工作清单梳理

二、综合金融管家的晨会

1. 目标制定

2. 产品速递

3. 金融资讯

4. 晨会小结

三、发送服务信息

1. 温馨提示

2. 政策传递

3. 到期提醒

4. 服务宣传

5. 搭建人脉

四、综合金融管家-客户画像

1. 客户画像：问

2. 客户画像：听

3. 客户画像：看

4. 客户画像：查

5. 客户画像：核

五、综合金融管家-需求分析

1. 人生规划需求

2. 生活改善需求

3. 风险抵御需求

4. 个人情感需求

六、综合金融管家-资产配置

1. 前锋-进攻性

2. 中场-攻守兼备

3. 后卫-负责防守

4. 守门员-最后一道防线

七、综合金融管家-异议处理

1. 理财产品销售常见客户异议处理

2. 基金产品销售常见客户异议处理

3. 保险产品销售常见客户异议处理

八、客户电访

1. 客群经营工作清单

2. 电访六步法

九、夕会绩效总结

十、综合金融服务陪伴--定期反馈与不定期调整

头脑风暴：综合金融管家如何通过运营陪伴服务重构客户关系

第五讲：转型视角下的数字化厅堂流程运营设计

一、体验升级是厅堂数字化的发展使命

1. 银行智能化转型呈现多元范式

2. 客户消费需求和行为日趋复杂

3. 网点客户体验管理正悄然重构

4. 交互触点和渠道正发生变化

二、数字化厅堂的运营一体化

1. 设计合理的叫号策略

2. 确定合理的厅堂人员配置

3. 确定合理的临柜人员配置

4. 设计合理的弹性排班策略

三、场景再造是厅堂数字化的表现形式

1. 智慧服务场景

2. 空间再造场景

3. 会员成长场景

四、营销设计是厅堂数字化的关键策略

1. 完成客户细分，实现全生命周期管理

2. 高效精准瞄定，打造自动化营销闭环

3. 构建数据平台，开展全生命周期服务

4. 激发科技创新，搭建敏捷化组织架构

五、客户旅程是厅堂数字化的战略实践

第六讲：触客“无间”道：银行私域流量的综合金融管家的运营陪伴攻略

一、场景营销是数字互动客户关系管理的起点

1. 场景理论细分析

2. 场景的构成要素

3. 场景营销三段论

头脑风暴：研讨场景化金融的特点

二、从流量到留量

1. 什么是私域流量

2. 私域流量可以解决的问题

3. 银行抓住私域流量的重要性

4. 选择何种渠道实现私域流量

头脑风暴：零售银行如何更高效玩转私域流量运营

三、私域流量运营的关键指标

1. 客群资源数

2. 私域运营中的三个数据

3. 数据资产表

4. 数据积累和量化管理

5. CAC与LTV

四、银行怎样开展场景化社群运营

案例分享：工行的ETC合伙人计划、招行的新版掌上银行

五、银行社群运营中的几点避坑新法

第七讲：渠道与工具助运营陪伴升级

一、“互动仪式链”--巧用运营方法

1. 私域流量中的场景化实操策略

2. 批量获客活动运营该如如何设计

二、数字线上+线下场景营销以此为重

1. 和B站合作

2. 和抖音合作

3. 银行玩转数字化盲盒场景

4. 国风潮

三、自有流量池的新载体：银行+微信=企业微信

1. 梳理运营目标

2. 巧设运营架构

3. 巧用运营方法

4. 追踪运营效果

四、自有流量池的新载体：银行+小程序=云银行

1. 小程序为什么值得做

2. 小程序的总体分类

3. 银行哪些业务适合小程序