《银行客户营销策略与关系维护技巧》

讲师资历

课程目标

● 收获从专业和情感两个方向的售后服务与客户维护的技巧与方法，懂得如何构建值得客户托付一生的服务关系 ● 学会有效识别客户忠诚度，明确现阶段与客户处理那种关系层级，了解客户关系从一个阶段往下一阶段发展的原则与要点 ● 掌握迅速了解客户心理满意度的评估策略，尤其是对比于竞争对手，能快速找到客户的不满意并有效处理 ● 掌握客户维护方式以及具体操作步骤，从资产配置角度用专业维护客户

课程大纲

开篇：分析与转化篇

一、行员的营销定位与角色认知

反思：角色认知测评，我工作的角色是什么?

1. 行员的营销定位与角色认知

营销心理学剖析角色认知，同样的工作的不同认知得到的结果不同—土匪还是将军?

2. 建立在角色认知之上的银行客户标准化营销

全员开口-盘活屌丝-标准化经营

视频播放：《全民情敌》

标准话术：2句话版、3句话版、5句话版

第一讲：银行客户关系提升

一、服务篇——客户满意度

1. 客户忠诚来自客户的满意体验

故事分享：海底捞服务

2. MOT关键时刻、关键动作

讨论分享：银行服务的MOT

3. 客户满意度——峰终定律

打动顾客的“第一印象”55387定律

二、套路篇—维护方式与标准、节奏

1. 客户关系维护的方式

1)日常情感维护

解析：客户关系维护学习“送”公明

2)产品售后跟踪

3)举办客户活动

案例：五大类客户活动主题分析

4)定期财富诊断

2. 客户关系维护标准：让客户感觉你离不开他

案例：贵宾客户的存在感

3. 客户关系维护节奏：欲速则不达

1)初步接触：建立良好关系和印象

2)获取信息：关键动作—获取客户信息，开卡或购买理财产品

3)挖掘需求：关键动作—持续联系，挖掘产品需求

4)情感联络：关键动作—满足客户个性需求，利用活动再次链接情感

5)深度经营：关键动作—建立持续联系，挖掘深度需求

第二讲：互联网时代三类客户的营销策略及方法

一、增量客户的营销策略及方法

1. 网点外部动线管理及环境解析

2. 增量客户的六大营销策略

1)路演营销

2)职团营销

3)公益营销

4)异业联盟

5)事件营销

6)微营销拓展

案例分析：六大营销策略经典案例分析

小组讨论：根据增量客户的营销策略及方法，设计网点增量客户营销组合

二、流量客户的营销策略及方法

1. 网点内部动线管理及营销环境解析

2. 流量客户的五大营销策略

1)厅堂营销

2)联动营销

3 )目标营销

4)等候营销

5)微营销链接

案例分析：五大营销策略经典案例解析

小组讨论：以所在网点为核心，思考流量营销的具体营销策略

三、存量客户的营销策略及方法

1. 存量客户的有效识别及客户细分

2. 存量客户的五大营销策略

1)沙龙营销

2)兴趣营销

3)节日营销

4)事件营销

5)微营销渗透

案例分析：五大营销策略经典案例解析

4. 粉丝经济的有效运用

小组讨论：根据网点实际情况，讨论存量客户的营销策略

第三讲：多维度细分客户有效经营维护(分层-分类-分级-分群-分性格)

一、跟你的高端客户“谈恋爱”

1. 屌丝VS土豪，不同客户的需求差别

2. 恋爱心理学—分层升级理论

3. 迷男宝典—如何追求你的女神

4. 魅力磁场-让你的男神主动来追求你

二、客户分层、分级、分类维护技巧

1. 按AUM分层-按购买意愿分类-按购买习惯分群

2. 屌丝客户VS土豪客户的维护技巧

3. 客户按购买意愿和资产进行有效分层

4. 客户分社群精准维护营销

5. 客户分阶段经营

1)陌生客户-初识客户-简单交流客户-产生营销行为客户-交叉买过产品客户

6. 交叉营销

1)交叉营销的流程

2)交叉营销的关键点

3)购买不同理财产品的客户如何交叉营销?交叉哪些产品?

4)客户分类群交叉营销的技巧

7. 基于客户购买事件的精准营销

三、客户分群营销之精准社群维护

讨论：企业主客群、家庭主妇客群、退休客群交叉营销

1. 营销模式创新

1)神州租车VS摩拜单车

2)麦当劳

3)红领西服VS普拉达爆款

4)微信营销

2. 客户精细化维护——社群服务营销

案例：如何娶到比尔盖茨的女儿

营销模式分享：梦露睡衣

3. 建立以银行为平台的需求对接营销模式

4. 社群思维特点

1)社群思维目的：注重长期，引爆传播

2)社群思维形式：活动结束，服务开始

3)社群思维成本构成：资源整合，羊毛出在猪身上

5. 常见社群维护与存量开发案例常见社群营销案例

1)亲子群体中的精准社群

2)女士群体中的精准社群

3)教育社群

4)车友群体中的精准社群

5)老年群体中的精准社群

6)商友群体中的精准社群

四、分性格类型客户精准维护

1. 追本溯源，回归自我—了解性格分类

1)沟通的白金法则

工具：性格自评表

2. 知己知彼，扬长避短—性格的特点

1)I(表达型，活泼型)的特点

2)C(思考型，完美型)的特点

3)D(力量型，行动型)的特点

4)S(和平型，配合型)的特点

视频播放：四种性格的视频分别展示

3. 活学活用，学以致用——关键行为判断法

常见的误判及原因分析

练习：看图识人

小组讨论：如何从言行举止中快速准确判断客户的性格色彩?

小组讨论：如何从面谈中判断客户的性格色彩?

练习：情景模拟

4. 选对 “钥匙”——对四种性格客户的营销之道

小组讨论：对四种客户，应分别采用怎么样的沟通方式?

小组讨论：四种基本客户类型的营销技巧及促成方法?

练习：情景模拟