问题的分析与解决

讲师资历

课程目标

● 建立积极主动的思维、主动管理的习惯 ● 学习分析和解决问题的技能，提高解决问题的效率和质量 ● 提高自身逻辑思维能力，考虑问题更全面系统化 ● 赋能组织中的每个人，提高组织整体解决问题的效率和质量 ● 作为企业内部分析和解决问题的工具方法 ● 提升组织内部决策的有效性，避免重大决策失误，降低决策风险 ● 帮助组织目标真正落实到位、执行到细节

课程大纲

第一讲：情景分析(SAP-Situation Analysis Process)

一、存在问题

很多人，在面对事情复杂问题模糊时，看不透真正的问题所在，分不清问题的轻重缓急，而选择了盲目的去解决问题，最后结果治标不治本，问题反复出现，浪费了企业大量的时间和金钱。

二、本章节学习的目标

1. 明确大的、全局性的问题

2. 通过提问找到真正的问题

3. 明确问题的种类

4. 将精力集中在重要的事项上

三、本章节学习的内容

“情景分析”工具使用方法和步骤

1. 你关注的关键问题是什么

2. 关注焦点可以区分、细化吗

3. 在情景判断中排列解决问题的优先顺序是什么

4. 您怎样选择适当的思维技巧并确定最佳的解决办法

视频案例：某厂厂长如何将笼统复杂的问题进行细化分解的

小组练习：运用“情景分析”工具，将实际工作中遇到的问题进行分析

第二讲：原因分析(CAP-Cause Analysis Process)

一、存在问题

当面对过去发生的问题，需要查找原因时，很多人习惯去凭感觉猜测，然后再逐个验证。这样不仅会浪费大量的时间和金钱，而且会延误问题的解决，带来更大的风险和隐患。

二、本章节学习的目标

1. 明确偏差的定义及四种偏差的类型

2. 区分查找原因的不同方法利弊

3. 理解“比较法”的基本逻辑

4. 通过系统的提问,对问题进行完整的陈述

5. 通过详细的比较发现线索,找出“差异和变化”

6. 结合“差异和变化”推出可能原因

7. 通过科学的检验来确定原因的正确性

三、本章节学习的内容

“原因分析”工具使用方法和步骤

1. 您所关注的问题与观察到的事实是什么

2. 比较的事实是什么

3. 如何辨别独特的差异与变化

4. 如何确定最佳的比较方法

5. 如何辨识及检测可能的原因

6. 如何观察比较事实的每一个可靠原因

7. 选择最可能原因

案例分析：查找马利森瓶装饮料厂“罐装饮料商标脱落”的原因

小组练习：分析并找出“统一饮料销量下降”的原因

第三讲：决策制定 (DMP-Decision Making Process)

一、存在问题

无论是在工作，还是生活中，每个人都会时刻面临选择。在决策时，很多人往往受经验、时间和感受的影响，而做出盲目而错误的决策。若在重大项目的决策中，仅凭自己的经验和感觉去决策的话，很有可能会给企业或个人带来无法估量的损失。

二、本章节学习的目标

1. 描述决策制定所面临的挑战和困难

2. 将决策制定基础性概念运用到日常决策制定中去

3. 明确定义和检验决策的目的

4. 根据“目标”设立和分析决策的标准

5. 找出各种可能的选择方案，并根据决策标准对其进行评估

6. 找出并评估有可能影响决策成功的潜在问题

7. 对决策或推荐方案进行周密考虑，在效果(标准)和风险(潜在问题)之间求得平衡

三、本章节学习的内容

“决策制定”工具使用方法和步骤

1. 阐明决策目的

2. 确定决策的标准，风险的评估、权衡

3. 预先审视潜在问题并予以处理

4. 与标准相比较，您的替代方案是什么

5. 每一个替代方案中的潜在的问题与机会是什么?

6. 做出决策

案例分析：客服经理安吉拉如何选择一间符合要求的办公室

小组练习：运用“决策制定”工具，针对实际工作中的工作，进行现场决策制定。

第四讲：计划分析 (PAP-Plan Analysis Process)

一、存在问题

计划没有变化快，这是很多人为自己失败的计划找的一个理由和借口。很多人在做计划时，对未来行动计划中可能会产生的问题，欠缺周密详尽的分析与思考，面对可能发生问题缺少预判和应对，突发状况频发，没有预防和应急预案。

二、本章节学习的目标

1. 制定重点突出的计划目标和行动措施

2. 针对计划的每一步骤设定相应的标准并评估潜在的问题或机会

3. 潜在问题和机会的可能性原因，制定预防性或促进性措施

4. 制定应急性和利用性措施

5. 设计并实施快速反应机制，以便我们能够在适当的时候采取适当的措施

三、本章节学习的内容

“计划分析”工具使用方法和步骤

1. 希望的最终结果是什么

2. 计划中使用的标准或关键步骤是什么

3. 确定必要的任务、职责及时限

4. 辨别可能出现的潜在问题与机会

5. 发生问题的原因是什么

6. 怎样预防问题与增加可能的机会

7. 应急方案是什么

8. 您充分利用机会的打算是什么

9. 何时启动应急方案

案例分析：洛德酒厂在这季度试生产少量香槟酒

小组练习：运用“计划分析”工具，对实际工作某项计划或项目，进行计划分析。

四、课程中使用的工具表格

五、课程中使用的案例(根据参训学员做选择性调整)

案例1：某工厂的厂长与各部门主管的问题对话(视频)

案例2：统一饮料公司某款罐装饮料销量突然下降

案例3：马力森瓶装饮料商标脱落

案例4：数字诊断公司办公室主管选择办事处

案例5：洛德酒厂计划生产顶级香槟酒

用理性的思考，实现感性的梦想!