《突破边界：跨部门沟通与协作》

讲师资历

课程目标

本课程通过对部门之间沟通特点和冲突产生的原因及解决方法的深刻剖析，以“提升沟通效能，激发建设性冲突，突破部门边界”为中心，让学员能够快速掌握部门高效沟通和管理冲突的方法，降低企业沟通内耗，促进组织和谐，提升组织绩效。● 通过案例启发和团队讨论，领悟到跨部门沟通的重要性、沟通的基本原理； ● 掌握跨部门沟通的技巧和原理，降低组织内耗，提高跨部门间沟通能力； ● 掌握冲突解决的主要方法和如何利用建设性冲突提升组织绩效。

课程大纲

导引：跨部门沟通问题案例

问题：跨部门沟通到底有多重要

第一讲：高效组织沟通的原理和特点

一、沟通的原理和特点

1. 沟通的本质

2. 沟通原理——全通道沟通模型

1)解码VS编码

2)沟通渠道

3)回馈

4)噪音

5)沟通双方的底层思维认知

团队沟通游戏：烽火传书

二、高效沟通的关键核心

1. 语言表达正确是沟通的利器

1)上堆语言：关闭沟通大门

2)下切语言：打开沟通大门

2. 情绪表达是沟通的底层动力

1)情绪传达不到位，语言也显苍白

2)如何传递正确的情绪

3. 知己知彼，保持节奏

1)周哈理之窗：扩大公众我

2)了解对方的基本情况

视频分享：为什么会谈崩了

三、跨部门沟通中的主要障碍——部门墙

1. 部门墙危害的表现

1)战略失调

2)凝聚力缺失

3)互相拆台

4)执行力降低

2. 部门墙是如何产生的

1)组织专业化的副产品：条块分割

a组织的过度专业化

案例：为什么要实行大部制

b“条条”管理与“块块”管理的冲突

2)责权利机制的不完善

a责任与权利倒置：让听到炮火的人更多决策

b责任越多，批评越多

c本位主义：只顾自己的一亩三分地

四、疏通跨部门沟通渠道的作用

1. 消除组织边界——敲掉部门墙，降低组织内耗

2. 培养团队协作精神

3. 发挥协同效应，整合资源

案例讨论：众加利公司订单评审小组的矛盾

第二讲：跨部门沟通与协作的三大基础

一、具备系统思维模式——大局观

1. 系统与系统思维

2. 局部视角与全局视角

3. “共同悲剧”思考模式的危害

1)什么是“共同悲剧”思考模式

2)企业中存在哪些“共同悲剧”例子

研讨：为什么企业人员编制总是不自觉的失控

3)如何克服“共同悲剧”

游戏：收获季节

4. 大局观才能解决根本问题

1)破除鸡鸣三省现象：责任扩大

2)第三方视角：抽离自己看问题

案例：如何不动用任何资源提升100%的利润?

二、树立内部客户意识——部门本质

1. 内部客户与外部客户：异同与特点

2. 从价值链看各部门的客户意识定位

3. 矩阵式思考推倒“部门墙”——公司组织矩阵

4. 用平衡记分卡统一相互之间的服务

1)从财务目标开始分析

2)绘制战略地图

3)部门责任矩阵

三、达成目标融合——协作基础

1. 企业中的目标孤岛

案例：众佳力的订单评审机制为什么会失败

2. 目标融合的含义

案例：某企业的激励机制

3. 不同部门间如何进行目标融合

1)横向会审机制

2)业绩联动策略

沙盘：神奇七巧板的管理之道

第三讲：跨部门沟通与协作的六大策略

一、培养知己知彼的“同理心”

案例讨论：中国游客为什么会在瑞典被粗暴对待

1. 沟通的底层系统——同理心

2. 同理心反馈的两大步骤与应用

3. 同理心在听的过程中的应用

1)听的五个层次

2)聆听的秘诀

4. 同理心在说的过程中的应用

1)有心VS无心

2)收益性措辞VS破坏性措辞

5. 同理心矩阵：沟通双方诉求点

1)四个维度看双方视角

2)同理心矩阵的构建

讨论：同理心矩阵如何巧妙的运用

二、优化横向沟通机制

1. 邮件、微信沟通

1)子弹头表达法

2)提炼准确的中心思想

2. 有效的会议沟通

1)跨部门会议沟通的优势

2)跨部门会议的会议地图

3. 正确运用前置沟通程序

案例：质量部与生产部的矛盾是怎么产生的

1)吹风

2)打招呼

3)培训

4)会议预知

三、建立情感账户

1. 情感账户是一种高效投资

1)账户的基本资产

2)如何防止账户透支

2. 建立情感账户的方法——赞美法、同流法

3. 情感账户工具箱——愿望地图、投资账本

4. 学习应用欣赏式探寻技术

四、梳理优化流程

1. 从美军快速炮火支援看流程优化

2. 不低于35%——跨部门流程在改善沟通中的价值

3. 如何分析跨部门流程中的障碍与冲突

案例：江南仪器厂的跨部门客户服务流程

4. 如何优化跨部门流程

1)学习简单的流程符号与画法

2)优化流程的六个方向策略

5. 深度流程优化的5W法

1)深度追问5W

2)根据原因进行流程优化

练习：根据公司实际情况，各小组分别进行独立流程优化的练习

五、培育服务领导力

1. 服务是一种强大的影响力

1)稻盛和夫的服务型领导模式

2)服务型领导力的来源

3)服务型领导为什么会产生强大的协作效能

2. 服务领导力的修炼

1)知己知彼

a通过会议了解其他部门

b通过星点轮了解其他部门

c做一名T型专家

2)积极主动帮助他人

a快速响应

b帮助的五个层次——从60分到100分

c“大堂副理”与领导力

六、灵活应用冲突管理策略

前序活动：冲出亚马逊

情景导入：紧急的陌生环境，必须采取果断措施，但决策的人看法不同

互动讨论：发掘冲突产生后如何进行有效互动

1. 探索：冲突的意义

1)冲突对组织绩效的影响

2)冲突的两大类型——破坏性冲突、建设性冲突

3)如何将破坏性冲突转换为建设性冲突

2. 冲突处理五大策略——运用之妙，在乎一心

1)竞争：单赢的选择

2)让步：单输的选择

3)妥协：不输不赢的选择

4)回避：双输的选择

5)合作：双赢的选择

3. 冲突解决五大策略的应用

4. 如何达成合作双赢

1)冲突图的画法

2)如何运用冲突图找到双赢解决方法

案例讨论：如何运用上述冲突管理策略解决冲突问题

特别说明：本课程为《突破边界：跨部门沟通与协作》标准版本。在合作前后，可以根据企业的实际需求进行适当调整。