《优质服务礼仪课程大纲》

讲师资历

课程目标

课程大纲

【课程大纲】一、卓越客户服务从礼仪开始1、服务礼仪的核心内涵2、认识服务从服务礼仪开始3、“阳光心态”卓越服务礼仪的基石二、从“首轮效应”开始的服务----职业形象塑造仪容礼仪1、仪容礼仪的基本要求2、仪容修饰的重点3、头部、面部、手部的修饰4、化妆的礼仪5、服务人员的发型要求你的形象代表谁----仪表礼仪1、个人职业形象的塑造2、将制服穿出职业风采----职业着装的规范（男士、女士）3、佩饰体现修养----工牌、胸针的佩戴4、点亮职业装----丝巾的佩戴三、表情礼仪----无声的服务语言1、“此时无声胜有声”----表情的魅力2、打造亲切动人的微笑（微笑训练）3、让你的眼睛会微笑4、打造炯炯有神的目光四、你的举止会讲话----仪态礼仪1、服务举止的价值2、标准服务站姿及训练3、职业走姿及训练4、标准坐姿及训练5、大方得体的蹲姿6、规范明确的服务手势7、亲切优雅的行礼方式----鞠躬礼五、搭建你与客户之间的桥梁---沟通礼仪1、客户服务中的沟通原则2、有效的倾听技巧3、聆听的技巧4、服务的语言艺术5、服务场合礼貌用语的使用（服务“五声”训练法）6、服务语言中的禁忌六、优质服务流程礼仪1、迎接客户的礼仪2、引导客户的礼仪3、称呼客户的礼仪4、名片礼仪5、握手礼仪6、介绍礼仪7、送别客户的礼仪七、客户投诉处理1、顾客投诉、抱怨的心理分析2、顾客投诉的有效解决步骤八、规范服务综合训练1、柜面人员规范服务操（将服务语言与礼仪动作相融合）2、情景展示