政府临聘人员服务礼仪指导培训大纲

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程背景：礼仪是建立社会和谐关系、维系工作生活的行为规范，是一个社会文明程度、道德风尚的集中反映。加强工作人员的礼仪培训，使工作人员学礼、知礼、懂礼、讲礼，进一步树立服务意识、规范公务行为、履行工作职责，不断提高文明素质和礼仪水平，对提高窗口建设，展示企事业单位及政府部门的良好形象，提升整体工作质量起着非常重要的作用和影响。课程目标：一、树立服务理念；二、加强对服务礼仪的重视，从而提升整体服务质量；三、帮助塑造与本单位形象相符合的工作人员职业化形象；四、掌握服务沟通技巧，享受服务全过程；五、形成文明礼仪文化,确保服务落地。培训方式：课程讲授模拟训练案例分析角色扮演团队游戏课程大纲：一、礼仪提升服务价值。1、向规范服务要出路。2、让礼仪为服务加分。二、从"首轮效应"开始的服务--个人职业化形象的塑造。1、职业化形象的定义及其作用。1）首轮效应与日常生活工作的55387定律。2）何为职业化的形象。3）职业化形象的作用。2、从头到脚塑造工作人员的职业化形象。1)发型及发饰要求。2）面容要求。3）女性妆容与职业化妆技巧的掌握。4）细节要求。5）服装要求。6）配饰要求等。三、无声的服务语汇--表情礼仪。1、表情的魅力。2、微笑的作用与要素。3、面部表情训练。4、打造目光的服务。四、你的举止会说话--服务仪态礼仪。1、基本礼仪姿态。1）站、坐、行、蹲姿训练。2、服务工作中常用的礼仪姿势训练。1）引导礼仪。2）点头与鞠躬。3）指示方向及其他服务姿势训练。五、有效的沟通礼仪。1、优质有效沟通礼仪。1)有效沟通要素--一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。2)有效沟通中的四同一共与高压线原则。3)沟通必备的11字礼貌用语。4）8种场合的服务用语及服务禁忌语。课程总用时：1天半（10个小时）左右。