一线服务管理与沟通技巧

讲师资历

课程目标

课程大纲

 一线服务管理与沟通技巧主讲：梁志霞【培训背景】如果您的企业或单位正面临以下问题，那么您需要《一线服务管理与沟通技巧》课程：Ø 服务人员缺乏服务意识，没顾客玩手机，有顾客不懂跟；Ø 顾客越来越少，服务人员只知道等待、观望和抱怨；Ø 一线服务人员形象随意、邋遢，顾客进门转身就离开；Ø 服务人员不良行为习惯让顾客感觉冷漠且不专业；Ø 服务人员拿着“超级脚本”（话术），充当了复读机角色；Ø 面对顾客投诉及异议，服务人员未能在事情搞砸前疏导影响。 【课程收益】ü 认知客户的心理，调整服务心态。ü 学会服务人员专业化形象的标准及打造。ü 提升一线服务人员的服务意识。ü 强化训练服务规范的举手投足。ü 学会灵活应对突发情况，明白优质服务的真正内涵。ü 掌握服务中的沟通技巧及异议处理的方法。ü 通过情景训练的形式，巩固知识点，强化内容。 【课程特色】1.小组PK形式，调动学员参与的积极性及趣味性；2.情景教学，高度还原学员的工作场景，在情景教学中获得知识、解决问题；3.以教促学，始终以学员为中心，采用多种教学方式的交错运用；4.用以致学，即堂检验学习成果，让学员即堂消化及理解知识点。 【课程对象】一线岗位服务人员、门店导购（店长） 【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。 【课程模块】本课题共分为七个模块第一模块：从满意到忠诚的五星级服务意识第二模块：展现专业服务形象的标准第三模块：服务表情训练——让客人感知有温度的服务第四模块：服务仪态与气质训练——练就得体的举手投足第五模块：服务沟通艺术第六模块：服务异议处理技巧第七模块：情景实战演练