《通情达礼--服务礼仪》

讲师资历

课程目标

课程大纲

《通情达礼--服务礼仪》  第一课时：金牌服务意识1.     服务意识的概念和内涵2.     服务的空间意识3.     服务的途径4.     服务技巧--关注人5.     让客户感到高兴的八项基本原则6.     SERVICE的内容和含义7.     服务量化8.     优质服务三个境界 第二课时：训练有素的举止1.   工作的三个心态2.   站姿的训练标准3.   坐姿的训练标准4.   行姿的训练标准5.   蹲姿的训练标准6.   常用的引领和指示手势7.   引路和指示礼仪8.   鞠躬礼仪9.   正确的开门礼仪10.  乘坐电梯礼仪11.  奉茶礼仪12.  托盘的使用姿态13.  递送物品的礼仪14.  会务礼仪（会前准备；会中接待；会后服务） 第三课时：仪容仪表1.     开场：仪容仪表带来的仪式感2.     徽章、胸针佩戴标准3.     职业场合发型发饰标准4.     职业装的个人修炼5.     男士袜子注意事项6.     女士袜子注意事项7.     男士领带的佩戴和标准 第四课时：服务规范流程1.     接待服务规范流程2.     服务规范七部曲；3.     迎宾接待服务规范4.     服务提供期间的服务规范5.     送宾服务规范6.     不同岗位人员的服务规范要求  第五课时：沟通能力提升规范的服务语言1.     服务语言的重要性及影响因素2.     服务迎接及问候语言3.     服务引导语言4.     服务沟通语言 同理心沟通技巧1.     同理心沟通的内容和意义2.     沟通三A原则3.     学会及时赞美4.     软垫式说话方式5.     说什么比怎么说更重要6.     倾听的沟通艺术7.     投诉处理的技巧 第六课时：服务规范模拟训练结合实际情景进行规范训练