《优质服务》

讲师资历

课程目标

课程大纲

第一模块：课程导入：为什么学礼仪”夫礼者,所以定亲疏、决嫌疑、别异同、明是非也。人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。“ 第二模块：服务礼仪与个人涵养1、礼仪的内涵：人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁2、礼仪的主要内容3、礼仪的特点4、礼仪的基本原则5、内强个人素质、外塑企业形象第三模块：医务服务意识：医务道德修养：服务患者、奉献社会；第四模块：员工心态管理1、我为什么而工作2、打造阳光心态3、如何建立”利他“之心4、心态转化的五步骤：被动-启动-主动-自动-乐动5、使用”秘密法则”；第五模块：医院职业形象塑造一、优美的仪容仪表1、塑造良好第一印象（首因效应）2、 7秒钟决定对方印象；3、自信是专业的开始；二、仪容礼仪规范1、仪容要求---你的脸就是一张企业名片 l 头发是你的第二张脸l 大堂经理手部要求细节三、仪表礼仪规范1、柜员着装规范2、鞋、袜规范3、领带、丝巾、饰品规范三、仪态礼仪规范1、服务中各种姿势的要领：  标准的服务站姿训练  端庄的服务坐姿训练  稳健的服务走姿训练  大方的服务蹲姿训练  手势 服务人员的制胜法宝：请、领、送、指引  鞠躬的艺术 ：客户进门、医院内与客户接触、热情送客；2、克服不雅的姿势  眼神的运用技巧  目光注视的方向  目光注视时间长短  目光注视的位置及避视礼节3、微笑的魅力及训练  笑不露齿还是笑不露牙龈？  完美的笑容是如何练成的？  微笑训练：讲解、示范、实操4、客户接待礼仪  客户问候礼仪  称谓礼仪  引导礼仪  握手礼仪  介绍礼仪  名片礼仪  送客礼仪5、高端客户/客户接待常识  温和亲切的态度（相由心生）  简洁得体的表达（5种表达方式）  诚恳的接待、贴心的照顾  介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体）  称呼（新客户、老客户、年龄性别不同）  善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）6、语言礼仪：导医护士服务台服务用语；7、接待演练---现场模拟演练第六模块：优质客户服务沟通技巧一、优质客户服务1、客户服务人员的自我认知2、客户服务人员的素质要求3、满足客户需求的技巧4、正确的服务意识：自知之明、善解人意、无微不至、耐心友善；二、沟通原则-----万变不离其中1、世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通2、黄金法则—真诚3、白金法则—尊重4、钻石法则—同理心               三、沟通中语言艺术：沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术1、听的艺术聆听的层次听的技巧倾听时的肢体语言互动：倾听互动游戏2、说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语说什么话？如何说？问的艺术：如何有效发问反馈技巧：语言反馈、非语言反馈表达技巧：正面引导、给予客户利益表达、使用对方语言、量化赞美3、沟通中的行为技术----如何成为客户的知己同步法则钓鱼法则行为理论 第七模块：客户投诉异议处理1、有效的处理客户投诉意见2、客户投诉原因分析3、正确处理客户投诉流程和规范第八模块：服务环境中心销售礼仪1、需要具备的销售意识2、如何与各类型客户打交道3、 根据客户性别来分4、根据客户年龄来分5、根据客户文化程度来分6、根据客户消费习惯来分7、根据客户性格来分：九型人格销售沟通