| 培训时长 | 2天 |
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| 授课方式 | 内训 |
第一章：什么是冲突 1.1了解冲突的定义1.2认识与组织内部发生冲突的原因1.3认识与组织内部发生冲突的影响1.4检视冲突造成的影响第二章：如何预防冲突 2.1冲突管理的定义及原则2.2管理的维度2.3管理程序的建立2.4对事不对人的原则和方法第三章：冲突处理的有效沟通技巧 3.1了解如何运用各种冲突处理的技巧3.2冲突情况中的聆听技巧3.3利用发问了解冲突根源的表达技巧3.4 冲突中的反馈技巧3.5冲突中使用非语言行为，以及应避免的行动第四章：冲突中的情绪管理 4.1认识压力的来源4.2学习压力管理的技巧与方法4.3学习情绪控制的方法和技巧4.4学习缓解压力的方法
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