| 培训时长 | 2天 |
| 授课对象 | |
| 授课方式 | 内训 |
一、课程设置课程时长：2天课程对象：电话营销中心员工（受压力与情绪困扰人士，高压与重负人士）课程人数：建议40人左右二、课程收益1、掌握行之有效的压力管理策略，激发主动性与创造性，培养积极心态面对人生；2、减轻工作压力，放松自我，焕发工作激情，提升职场绩效；3、开心工作，赢在职场；快乐生活，享受人生，给自己一个健康、快乐的心境；4、掌握高效实用的沟通技巧，助力工作顺利开展。三、课程大纲第一篇：压力缓解及情绪控制篇Ø 其它行业呼叫中心话务员压力剖析Ø 话务员工作的艰辛Ø 话务员压力源分析ü “客户层面”压力源分析ü “自身层面”压力源分析ü “公司层面”压力源分析压力测试：你目前的压力源分析Ø 呼叫中心压力源传播ü 呼叫中心员工流失率大原因分析？ü 呼叫中心的魔咒圈传播速度快？ü 呼叫中心来自语言的压力ü 呼叫中心来自行为的压力魔咒训练：让员工亲身体会压力是如何形成的Ø 呼叫中心压力源转换ü 话务员的动力源分析ü 深度挖掘动力来释放压力ü 呼叫中心神咒的力量ü 调整快乐的心态神咒训练：让员工发现自己的潜力Ø 呼叫中心话务员心态剖析ü 兴奋期——谨慎接电话ü 恐惧期——害怕接电话ü 困惑期——不想接电话ü 平稳期——高效接电话游戏：跨出心中的障碍案例：被客户骂，我恐惧做这份工作案例：业务知识太多了，这份工作太累了案例：客户老是拒绝我，我给他推荐有压力案例：同事的业绩比我做得好，我总是做什么都不行Ø 呼叫中心话务员积极心态塑造ü 积极心态形成过程分析ü 每件事都有好的结果ü 积极心态塑造法则？ü 重新框架让你变成一个快乐的人。ü 对客户服务的积极心态塑造ü 对领导沟通的积极心态塑造ü 对同事相处的积极心态塑造ü 适应公司制度的积极心态塑造Ø 呼叫中心话务员压力与情绪管理ü 冥想放松法ü 搓手放松法ü 脖子放松法ü 拉伸放松法ü 元音放松法案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户Ø 观念转换法解压ü 压力缓减方法一：沉淀法ü 压力缓减方法二：稀释法ü 压力缓减方法三：过滤法ü 压力缓减方法四：替换法ü 压力缓减方法五：蒸馏法ü 不良情绪与压力的调试心理技巧1. 活在当下2. 停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间3. 心理上预先接受并适应不可避免的事实4. 通过放松肌肉来减少忧虑5. 学会倾诉性的宣泄6. 转移注意力或花时间娱乐ü 常见的压力问题和对策1. 面对高不可攀的业绩压力怎么办？2. 面对超长时间的工作加班怎么办？3. 对自己职业发展感到迷茫怎么办？4. 经常受到临时性任务打扰怎么办？5. 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？6. 无法平衡自己工作和家庭怎么办？ 第二篇：呼叫中心电话沟通技巧篇Ø 沟通技巧一：亲和力ü 亲和力的三个概念ü 电话里亲和力表现ü 电话中声音控制能力1. 声调2. 音量3. 语气4. 语速5. 笑声现场训练：女性话务员如何训练优美而动听的声音现场训练：男性话务员如何训练有磁性的声音Ø 沟通技巧二：提问技巧ü 提问的目的ü 提问的两大类型ü 接听电话的提问技巧1. 了解型提问2. 纵深式提问3. 关闭式提问4. 征询式提问5. 服务性提问模拟训练1：请用提问为客户解决问题模拟训练2：请用提问为客户处理投诉Ø 沟通技巧三：倾听技巧ü 倾听的三层含义ü 倾听的障碍ü 倾听的层次1. 表层意思2. 听话听音3. 听内心世界ü 倾听小游戏ü 倾听的四个技巧1. 回应技巧2. 确认技巧3. 澄清技巧4. 记录技巧现场演练：客户打电话过来投诉信号不好，清晰非常激动，请用倾听技巧安抚客户的情绪。Ø 沟通技巧四：引导ü 引导的第一层含义——由此及彼ü 引导的第二层含义——扬长避短ü 在电话中如何运用引导技巧现场演练：客户说你们10000号怎么老是打不进来？现场演练：客户说；你们的宽带网速太慢了；你们的资费太贵了Ø 沟通技巧五：同理ü 什么是同理心？ü 对同理心的正确认识ü 表达同理心的方法：ü 同理心话术现场练习：我要投诉你们服务不好，气死了（利用同理化解客户的怒气）现场练习：我要投诉你们乱收费ü 同理自己案例分享：你是不是新来的？案例分享：厦门电信同理自己案例ü 错误的同理自己Ø 沟通技巧六：赞美ü 赞美障碍ü 赞美的方法ü 赞美的3点ü 电话中赞美客户1. 直接赞美2. 比较赞美3. 感觉赞美现场训练：如何赞美客户的声音案例：如何对老客户进行赞美案例：如何对产生疑问的客户进行赞美 注：具体课程内容，会根据调研结果重新量身定制设计。
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