服务与沟通礼仪

讲师资历

课程目标

课程大纲

《服务与沟通礼仪规范》 一、授课对象：二、课程目标：1、强化职业意识与职业态度； 掌握服务客户的必备礼节，从细微之处体现对他人的尊重；2、了解服务客户的礼仪细节，让每一位被服务对象有宾至如归；l 3、塑造良好的个人职业形象和企业的专业形象。三、课程形式：现场授课与实操互动交流四、提供工具：投影仪、音响、话筒等五、授课时间：两天六、课程内容大纲：                       沟通与服务礼仪规范第一天上午第一节  礼仪为服务加分1.服务礼仪的角色定位2.礼仪对服务人员的作用第二节  如何塑造良好的第一印象1.服务礼仪的首轮效应2.服务礼仪的亲和效应3.梅拉宾55、38、7原则4.女士、男士仪容仪表标准（包括案例分析）发型、妆容、着装（TPOR原则）、三色定律、三一定律、配饰标准第一天下午第三节  服务人员的仪态规范1.站立姿势2.行进姿势3.蹲坐姿势4.手臂姿势（引领、指示、递物）5.表情神态（案例分析）6.奉茶礼7.倒酒（酒杯认知，器皿识别） 第二天上午第四节  服务人员的语言规范1.礼貌用语（十字）2.行业用语规范（如：请问有什么可以帮到您，您怎么称呼）3.称呼礼4.电话礼（前台接电话用）5.礼仪忌讳（案例分析） 第二天下午第五节  服务客户中的应急处理1.关于抱怨投诉的前期准备2.客户抱怨投诉的接待流程3.投诉与纠纷处理的规范4.投诉与纠纷处理技巧5.投诉与纠纷处理难点分析（重点讲述）（案例分析）     （以上培训课题内容根据具体情况会有所侧重，有些部分只能略讲。）