刘春雨:春雨润心工作室—服务礼仪

讲师资历

课程目标

通过对服务人员的形象塑造、言行举止、服务意识及服务技巧的讲解，帮助他们了解服务礼仪规范，掌握服务仪礼相关知识，提升服务管理人员的职业化素养，从而提升精神面貌，进一步将服务意识与服务礼仪落实到行为规范中。

课程大纲

第一部分：服务礼仪概述、服务语言规范（灵魂精髓） 一、服务礼仪关系概述 1、服务礼仪与服务意识 2、服务礼仪与职业道德 二、服务礼仪的原则 1、角色定位　 2、双向沟通　 3、三A原则　 4、首轮效应　 5、末轮效应　 6、零度干扰　 三、服务谈吐礼仪 1、服务用语的使用原则 2、交谈礼仪 3、倾听礼仪 4、常用礼貌语 5、“软垫式”言辞 6、语言技巧 第二部分：职业化完美形象的塑造（外在塑造） 一、服务仪容仪表礼仪 1、塑造良好的第一印象（第一眼印象=第一印象=首轮效应） 2、 7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会 3、面部发型修饰礼仪 4、化妆修饰礼仪 5、制服着装礼仪（着装原则） 6、个人配饰礼仪： 二、服务仪态礼仪、行为规范 1、规范的站姿 2、优雅的行姿 3、端庄的坐姿 4、文明的蹲姿 5、恰当的鞠躬 6、到位的手势 7、真诚的微笑 8、柔和的目光 第三部分：服务岗位实操训练（内外结合） 服务形象、礼仪规范、投诉处理的一般技巧、突发事件处理等