服务营销

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程介绍客户服务是一种心理活动，是客户的需求被满足后的愉悦感。客户服务对企业来讲至关重要，只有让客户满意，他们才可能持续购买，为企业带来长久的利润和生存空间。有远见的公司会充分考虑到客户的需求，把客户的服务放在首位。本课程，讲述了客户服务意识是企业核心竞争力的体现，“客户服务”是企业的利润来源；同时讲述了如何调整心态来为客户服务做基础，并做好对内部客户的服务工作；最后讲述了衡量客户满意度的标准和方法以及客户“满意镜”的用法。培训收益提高服务人员的专业服务技巧，拉近与客户的关系，正确认识服务、客户和自己，认识你的消费者。如何与不同情绪色彩的客户，不同问题的顾客打交道。怎样提供服务。课程特色本课程通过大量的案例分析，角色互动及讨论，使学员在轻松、有趣的环境中少年掌握工作时怎样去调整心态为客户服务及客户服务能为企业带来的好处……培训方式讲授、小组讨论、案例分析、角色扮演、启发式、互动式教学适合对象所有在工作中需要与客户打交道的人员，包括销售、客户服务、送货、接待等部门的雇员、主管和经理。培训用时14小时（7小时/天）课程提纲 第一节一、 售前服务的准备：1． 服务的三个公式2． 情绪管理3． 建立信赖感二、 服务的最高境界三、 品牌形成的四个步骤四、 服务的重要性五、 服务认识？六、 顾客是什么？七、 顾客有哪些期望？第二节一、 顾客的十二种关心二、 三个基本的动作三、 十个错误服务的因素四、 服务的趋势五、 顾客的满意度六、 忠诚顾客的三个特征第三节一、 超级服务的秘诀二、 关于顾客的抱怨会产生什么样的结果三、 服务策略分析（为什么会选你）四、 超级服务的策略五、 服务的正确观念六、 关注顾客的价值七、 关于顾客的三个抱怨八、 检查迎接客户的六个方法九、检查商淡的十三个基本内容十、检查商淡的态度十一、对整体服务的反省