优秀客户服务修炼

讲师资历

课程目标

课程大纲

一、培养积极的客户服务态度 --承担个人责任，培养主动服务的意识 1、企业或个人从事服务和营销工作的基础：主动服务和承担个人责任的意识 2、定位服务水平的5个标准：自己的服务水平和卓越的服务相差多远 3、做服务就是做细节和做小事 4、亲自估算客户的真正价值 5、不说“不”的服务 6、用成本和利润的眼光看待客户服务 7、根据客户级别提供合乎成本和价值的“服务利益” 讨论：如何看待“不赢利的客户”及如何通过超值服务推动客户在客户金字塔中向上提升。 训练方法：案例分析、自我反思测评、群策群力、实例推演、服务游戏 二、认识和应对客户流失问题 --标准在客户手中 1、客户流失的代价 2、客户流失源于价值、系统以及人员 3、运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求； 4、把客户从“冷漠区”（Zone of Indifference）引向“忠诚客户圈”（Category of Loyal Customers）的价值； 讨论：什么是真正的“客户忠诚”? 训练方法：案例分析、自我测评、分组研讨、现场模拟、重构关键服务流程和标准。 三、处理客户的不满意 --抓住机会 1、经典案例学习：完美的服务弥补 2、变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（BouncingBack) 3、客户不是上帝，也并非总是对的 4、有效授权一线同事处理投诉的原则 5、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉 6、心理学《敌意曲线图》 7、有效抚慰情绪高度激动客户的方法 8、处理客户抱怨的六步绝招 训练方法：案例分析、自我反思测评、群策群力、实例推演、服务游戏、现场模拟、角色扮演。 四、超越客户的期望 --超越期望是服务营销成功的万能钥匙 1、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户； 2、 “超出客户期望值对留住客户并创造忠诚的重要性”的佐证； 3、人际交往的“公平原理”，打破客户交往的平衡 4、运用“人情”交往 5、定期调查客户期望 6、超出期望值最好机会的六个方面（VISPAC) 7、运用“服务承诺”管理客户期望 训练方法：案例分析、自我反思测评、群策群力、实例推演、服务游戏。 五、用个性化服务赢得客户忠诚 --了解自己该做些什么 1、卓越的服务营销人员必然具备两种正确心态 2、任何行为（或者无行为）都能够传递信息 3、“表”的世界与“里”的世界的服务业铁律 4、演练情感移入式倾听 5、探寻客户真实需求的提问方法 6、基于客户利益的服务营销流程表述方法 7、个性化服务营销10项全能 8、人际表达三准则 9、行动第一：现在就提出改进个人个性化服务的计划。 训练方法：案例分析、自我反思与规划、群策群力、实例推演、服务游戏、角色扮演。 六、保证其他人也能提供优质服务 --更好地与你的团队沟通 高效的管理（PDCA） 正确地为下属和团队设立目标的原则和方法 正确的计划以5W3H问题的回答为核心内容 产生绩效的执行； 检查保障正确执行； 不断改进服务营销品质； 演练如何正确制定计划及检查实施。 出色的沟通 以正面强化为基础沟通原则； 积极表扬和有效批评的技巧； 演练出色的沟通技巧。 训练方法：案例分析、群策群力、实例推演、服务游戏、角色扮演。