《客服人员礼仪训练》

讲师资历

课程目标

课程大纲

客服礼仪提升训练主讲：徐良柱培训目的：1.提升客户服务人员的服务层次和意识，上升到品牌理念中2.熟悉每一项客服人员必须学会的礼仪、沟通技巧知识3.学会处理客户异议，做好金牌客服必备的素质3.打造统一的客户服务模式，提升企业形象培训大纲：第一篇“空姐式”服务礼仪--品牌的组成部分一、什么是礼仪？什么是“空姐式”服务礼仪？1.礼仪的首要因素是态度2.学习礼仪的重要性3.“空姐式”礼仪是带给客户的核心价值是什么？二、客服优质服务的制胜法宝——三A法则1.接受服务对象2.尊重服务对象3.赞美服务对象4.礼仪的首因效应所产生的连锁反应5.客服人员的角色定位（1）服务于人（2）塑造角色三、“空姐式”服务舒心的交流技巧关键句：美女娇滴滴的一句话可以让人舒心，丑女即使同样说一句话，都不会有美女那样的效果。所以，作为公司的客服人员来说，你的声音、语调和迷人的问候表达都将判断你是否是这个岗位上的“美女”。1．舒心的问候（1）标准式（2）实效式2．正确的称呼方式3．服务过程中常用的礼貌用语4．语音、语调的标准化训练四、客服人员职业形象是企业的无形名片关键句：空姐为什么让那么多男人喜欢，是因为她们穿着看上去典雅、气质、端庄，正是男人追逐的对象，而客服人员面对的商务人士，同样对品位有着较高的追求，邋遢的形象只会让客服人员尴尬，进而丢失进一步交流的机会。1．企业员工仪容塑造（1）男士——面部的清洁、整理；标准的发型；体味清新（2）女士——职业发型的标准；化妆的技巧及方法2．企业员工仪表形象的塑造（1）男士——西装的着装要领男士西装搭配的“三一定律”（2）女士——职业装的着装要领首饰的正确佩戴原则五、客服人员行为举止礼仪彰显自信关键句：“空姐”的举手投足都让我们感觉到舒服和完美，是因为她们的姿势是以客户为中心的，比如站姿，如果有客人和她们走在一起了，她们会立刻侧身站好，让客人先过。举止并不是要如何到位和优雅，而是要懂得如何以客户为中心。1.高端客服人员仪态举止提升训练（1）优雅的站姿训练（2）优雅的坐姿训练（3）蹲姿、捡拾物品的姿势（4）行进姿态（5）鞠躬礼（6）手势礼仪——递接物品手势礼仪如何表示“请”如何为客户指示方向（7）上下楼梯的引领礼仪（电梯礼仪）（8）提供报刊、茶水的礼仪2.高端客务人员的公务礼仪（1）名片礼仪（2）握手礼仪（3）介绍礼仪（4）接打电话的礼仪（5）微笑的魅力训练与沟通时表情与眼神的运用（重点）