《国企视角下的危机管探与媒体应对》

讲师资历

课程目标

课程大纲

[授课进行方式]理论讲授+案例讨论+视频+案例演练开篇案例1、个人危机：供电员工醉酒驾车“黑中黑”2、组织危机：老局长黑人牙膏被“中奖”3、视频：三新农电员工陪领导喝酒致死案4、案例：湖北黄石141名税官集体丢失税务检查证案4、公共危机事件尝试解读：湖北石首6/17事件5、舆情引发多方危机事件：丰田霸道广告门事件 第一单元：危机概述1、危机的学术概念2、各国政府危机管理体系3、危机的三大特性4、危机的诱因5、危机的三大特性6、危机四重性7、企业危机主要来自三个方面 ：有过错行为引发危机；无过错行为引发危机有争议行为引发危机案例分析：（1）  某医院停电出人命事件（2）  河南驻马店驿城国税工作人员杀人案，（3）  山东的“馒头税”事件（4）  2010年发生的暴力抗电事件 第二单元：组织危机管理基本原则1、快速反应原则案例：某供电营业厅装修中的第三方事故引发危机2、客户利益至上原则案例：危机中的SOHO中国3、主动出击原则案例1：某供电公司员工午休时间非正常死亡事件案例2：国家税总局对伪造的47号公告文件事件的处理4、真诚沟通原则案例：某供电公司爆炸案的新闻发布情况5、维护信誉原则案例1：国家在三鹿奶粉事件后采取的一系列措施C案例2：湖北石首事件后处事相关责任人（视频）6、系统运行原则7、权威证实原则讨论：供电企业谁是第三方权证8、灵活运作原则讨论：处理孝感市某机关单位领导人打架的危机案件课堂讨论案例1：可口可乐的危机课堂讨论案例2：农民工电亡风波（视频） 第三单元：供电企业危机预警信号及来源1、供电企业潜在危机信号2、供电企业外在危机信号3、供电企业危机系列话题 ：生命安全危机，信息安全危机，信誉危机，职业危机，婚姻危机等4、社会举报，工作人员个人引起的事件等。课堂案例讨论：95598的故事[小组头脑风暴]：潜在危机信号列举与防范方法第四单元：供电企业危机与成因分析1、供电策略因素引发的危机与原因分析：经营策略失误、企业公关策略失误2、供电关系因素引发的危机与原因分析：人员态度、服务流程、日常抢修等引发的危机；接电工程问题(承诺时限、款项、文明施工等)引发危机网架规划、供电方案(线路走廊选择等)引发的危机对用户投诉(95598热线)。3、供用关系因素引发的危机与原因分析：电费清欠、《供用电合同》等履行过程、违章用电与窃电查处、触电致残、人身触电伤亡事故、电能计量纠纷。4、供电质量因素引发的危机与原因分析：电能质量方面(电压、频率等)、各类停电引起损失、大范围停电(电网事故)缺电、负荷高峰时拉闸限电。案例：2006年4月份中山供电局在应对“香山”事件中的表现5、媒体和引发的危机与原因分析：媒体事件、网络关注等。6、法律或政策网络舆情因素引发的危机与原因分析：地方政策变化等。7、自然灾害或社会因素引发的危机与原因分析：不可抗力因素。第五单元：国家电网系统性危机研究1、大面积停电电网危机分级2、美国电力系统的框架及相应的危机管理机制3、中国电力危机管理机制4、电网危机的识别和预警管理5、电网危机评价指标体系6、 指标的权重设置7、电网危机管理的控制体系8、电网危机应急处理预案 第六单元：危机管理的模式1、危机管理的目的2、危机管理的职能3、危机管理原则4、危机管理的PPRR模式案例：2006 年 7 月 31 日湖南浏阳电力局 “陪酒停电”新闻投诉事件5、危机管理的4R模式6、危机意识的培养 第七单元：危机管理计划的制定1、危机意识的培养2、建立危机管理团队3、风险评估4、装备危机反应中心5、建立正式公开的沟通渠道6、提出危机处理对策方法7、危机演习和测试 第八单元：中国式危机处理道与术1、东西方人性假设差异（人与人，人与社会的关系）2、中国的面子文化3、中国的关系文化4、中国的家文化5、中国的报应文化案例：权力距离指数与危机观6、危机处理小胜在智，大胜在德7、高层领导需要高度案例：某情商高的领导在处理危机中的道8、善待我们供电企业的干部职工第九单元：舆情监控与引导1、舆情与危机事件的关系2、突发事件与舆情的关系3、传统媒体与新媒体舆情的关系4、所涉舆情的收集与监控：传统媒体的监控，网络新媒体的监控，税务机关的信访与调研；5、研判的方法：寻找信息来源，研判舆情信息，了解舆情生命周期，预测走势6、舆情的引导与方法第十单元：媒体应对策略1、媒体危机：2、认识媒体，了解对手新闻：灾难故事、恐怖画面、名人丑闻、幕后坏人、传奇商业英雄、腐败故事、警匪勾结……3、新媒体的盛行（互联网、3G技术）新媒体的特点：去中心化、平面化、先发制人、快速传播、免费传播、真假难辨、跨越虚拟和现实的沟壑案例：邓玉娇事件、拉萨事件舆论突围案例4、相信媒体，携手合作5、科学应对，化解危机清晰认知我们和媒体的区别做好媒体应对的准备回应策略：回避各类问题陷阱媒体应对：从宣传到传播的转变案例模拟：危机发生后与媒体见面会情景