戴萍:服务意识及实用礼仪

讲师资历

课程目标

提高服务意识，提升窗口形象。专业礼仪，专业服务。

课程大纲

服务礼貌礼仪培训大纲 培训题目：服务礼貌礼仪 培训目的：让员工知晓服务礼貌礼仪要求，确保员工在服务过程中将礼貌礼仪做到标准 培训标准：让员工用良好的服务礼貌礼仪去服务客人 培训器材：白板、笔 Method 培训方式 Training Steps 培训步骤 Time 时间 1、  介绍       课堂式 2.    内容    课堂式+实操      培训资料 3.   测        试    （提问式） 4.   总       结 本堂课60分钟，将学习礼貌礼仪，学习在服务工作中如何做到礼貌礼仪的要求。 内容： 礼貌服务的八原则： 1、微笑，让客人有受欢迎的感觉。 2、真心真意为客人服务，经常使用谢谢、对不起等礼貌用语。 3、随时准备帮助客人，提供他们所需要的资料。 4、仔细聆听，耐心重复，避免出现错误。 5、发扬团队精神，与各部门同事充分合作好客人所需的要求。 6、用工作表达心意，对每个客人都一样。 7、站在客人的立场上考虑问题，感同身受。 8、让客人满意结账。 礼仪礼貌 1、目光接触 目光和善、精神饱满、眨眼轻松自然，几乎让人觉察不到，眼睛不可瞪得过大。 2、微笑 和颜悦色、亲切的笑容, 嘴角微微上挑。 3、谈吐 说话时尽量保持面部的笑容, 声音柔缓, 目光尽量注视客人(但不要紧盯着客人)。 4、问候 行走途中遇到客人：应停下来或稍顿一下主动与客人打招呼, 微笑或点头。但整个过程中注意不要挡住客人的路。在与客人距离5米时点头微笑，与客人3米处主动用礼貌用语打招呼。 见到客人或同事, 距离较远时, 在确定对方也看到自己后, 可以微笑并轻轻点头, 以示意问候。 5、交谈时的姿势 （1）单纯地与客人站立着交谈，应与客人保持1米左右的距离。 以表尊重。双手可自然地握于身前, 挺胸站直, 微笑目光注视客人，态度谦和。 （2）隔着柜台与客人交谈时，须站立, 如正在工作, 应暂时停下工作, 挺胸站直, 微笑,目光注视客人, 态度谦和。 （3）站立着与坐着的客人交谈站在离客人座位约1米的地方,站立时上身微微前倾,双手背后, 脚跟并拢, 双膝并拢。(注意：任何时候, 均不能坐着与站立的客人交谈。) 6、站姿 保持头正肩平, 挺胸收腹, 身体重心落在两脚正中, 眼睛平视。 嘴微闭, 面带微笑, 双臂自然下垂或置于身体前, 以保持随时为客人服务的状态。 ——女士站姿：抬头挺胸，平肩收腹，上体正直，目视前方，双手并拢，右手搭在左手上成心形放于腹前。双脚并拢成V型20-25度，重心定在两腿上。 ——男士站姿：抬头挺胸，平肩收腹，上体正直，目视前方，男士站姿跟女士站立的不同之处是，双手抱拳可放在腹前或腰后，双腿的跨度不应超过肩宽即可。 (注意:  站立时双手不叉腰, 不插袋, 不抱胸。) 7、坐姿 轻缓落座, 上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,挺胸,双肩放松,躯干与颈、髋、脚正对前方;双膝并拢,目光平视,面带微笑。 男士坐姿：用眼睛的余光扫视椅子，慢慢坐下，坐下时双手应整理后边的衣服，双手放在两腿上，慢慢往膝盖边抚平裤子，坐在凳子的二分之一即可，不可二郎腿，双手始终放在双腿上。 女士坐姿：用眼睛的余光扫视椅子，坐下时，速度不应过快，双手顺便把裙子稍稍向前整理一下，避免把裙子坐皱，双腿并拢斜向一方，双手并拢放在腿间。 (注意：不要把椅子坐满,只坐二分之一, 也不要坐在椅子的边沿上。) 8、走姿 行走时应轻而稳。目光平视,头正颈直,挺胸收腹,肩放平,手臂自然摆动。(注意: 双肩不要左右晃动或不动, 或一只手摆动而另一只不动。) 女士走丁字步, 双脚尽可能走一条线, 不迈大步。抬头挺胸，上体正直，目视前方，头肩不随便摆动，两手自由摆动，行走时体现女子应有的风姿，两脚始终在直线上。 男士行走时双脚跟走两条线, 但两线尽可能靠近, 步履可稍大, 在地上的横向距离约３厘米左右。抬头挺胸，上体正直，目视前方，头肩不随便摆动，两手自由摆动，行走时轻而稳，脚掌始终在直线的边沿，步幅适中。 (注意:男子不要扭腰,女子不要摇晃臀部,行走时勿摇头晃脑) 9、让路 行走途中遇到对面有客人或领导走过来时, 应主动靠往墙边站立等他们先走, 当客人经过身边时, 应微笑点头或打招呼。上下楼梯或进出电梯（帮客人或领导按住电梯）, 也应请客人先行。 10、指引方向 在给客人指引方向时, 要把手臂伸直, 手指自然并拢, 手掌略微向上, 以肘关节为轴, 指向目标。同时眼睛要看目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 (注意: 在介绍或指示方向时切记勿用一只手指指点。一般说来, 手掌掌心略向上的手势是虚心的, 诚恳的, 介绍、引路、指示方向时, 都应掌心略向上, 上身稍前倾, 以示敬重。) 11、带路 (情况１: 走廊) 带客人经过走廊时, 应走在客人的左前方。行走过程中, 留意客人是否跟得上自己的速度, 不要一味只顾向前走。 (情况２: 拐角处) 带客人行至拐角处时, 应稍做停顿, 用单手先示意一下即将行进的方向(手掌心稍向上), 然后再继续走。 (情况３: 开门) － 带客人行至入口处时, 应首先伸手将门打开, 但不要进门, 让客人先进。 － 带客人行至出口处时, 应快步提前到门口, 伸手将门打开, 自己先出, 将门扶住, 让客人出门。(如无须继续带引时, 应目送客人走远, 方可把门关上。) (情况４: 电梯) － 等电梯时, 应站在电梯门口偏两侧的位置, 不要站前方或背对着客人。待电梯开门后, 应单手扶住电梯门, 让客人先进电梯。 － 出电梯时, 应手扶住门, 让客人先出, 自己方可出电梯。 (情况５: 上下楼梯) －上楼梯时, 应自己先上, 并留意客人上楼的情况。 －下楼梯时, 应自己先下, 并留意客人下楼的情况。 12、电话接听礼仪 1、电话必须在三声之内、10秒之内接起（如有延迟必须向来电者道歉） 2、保留电话不能超过30秒，继续对话时要先表示歉意。 3、声音要清晰、柔和，音量、速度适中，语言准确，反应迅速。一线部门的员工接电话，应先用英文，后用中文，先问候，后报部门岗位。 4、接听电话时应面带笑容。 5、当客人讲话时不能中途打断客人的说话，应耐心地等对方说完再回答，但也不能保持沉默，应使用礼貌的语气词 ，如“对、是的、不错”等来表示留心听清对方的表达。 6、客人说话时，应专心致志而不能同时在做其它的事情，要让客人知道你很重视对方的来电。 7、客人的电话出现噪音时，要对客人说“对不起，线路不清楚，请您大声一点，可以吗？”或说“对不起，线路不清楚，请您稍等一下，让我重拨给您好吗？” 8、两部电话同时响起时，接第二部电话也不应超过三声，并分清先后、重要与否予以接听。在需要接听第二个电话的同时，应告知第一个电话的对方，让其稍等片刻。征得同意后方可接听电话。 9、客人讲完电话时，先让客人挂了电话再收线，不能抢在客人之前挂电话。 10、在与客人讲话时，嘴里不能吃东西或嚼香口胶。 11、当所转电话无人接听时，不能使用“喂”等不文明词语应答客人。 12、当客人说错话时，不可嘲笑客人。 13、在接起任何电话时，不能对着话筒打喷嚏、哈哈大笑或轻轻地笑。 14、话筒不可夹在腮边。 案例： 1、如何为客让路？ 行走途中遇到对面有客人或领导走过来时, 应主动靠往墙边站立等他们先走, 当客人经过身边时, 应微笑点头或打招呼。上下楼梯或进出电梯（帮客人或领导按住电梯）, 也应请客人先行。 2、如何为客指引方向？ 在给客人指引方向时, 要把手臂伸直, 手指自然并拢, 手掌略微向上, 以肘关节为轴, 指向目标。同时眼睛要看目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 (注意: 在介绍或指示方向时切记勿用一只手指指点。一般说来, 手掌掌心略向上的手势是虚心的, 诚恳的, 介绍、引路、指示方向时, 都应掌心略向上, 上身稍前倾, 以示敬重。) ＊ 对本次课程的重点培训内容总结     5分钟 40分钟 15分钟 5分钟