客户沟通与完美服务

讲师资历

课程目标

课程大纲

单元一以我为始——自我优势突限一、知己知彼、百战百胜二、工具测评、自我认知三、四类/四色性格的优势能力1、【创新型/蓝色】的优势能力2、【行动型/红色】的优势能力3、【行政型/黄色】的优势能力4、【调和型/绿色】的优势能力四、四类/四色性格的弱势与缺点五、四类/四色性格的调整与改善六、四类/四色性格的销售风格1、【创新型/蓝色】的销售风格——知识、能力2、【行动型/红色】的销售风格——乐趣、冲动3、【行政型/黄色】的销售风格——保守、安全4、【调和型/绿色】的销售风格——和谐、热情单元二搭建桥梁——沟通艺术再造一、快速识别客户性格类型1、【创新型/蓝色】客户显著特征分析2、【行动型/红色】客户显著特征分析3、【行政型/黄色】客户显著特征分析4、【调和型/绿色】客户显著特征分析小组讨论——看图识人二、晕轮效应，第一印象的建立三、四类/四色客户的沟通风格四、与四类/四色客户沟通的秘诀解读1、如何与【创新型/蓝色】客户沟通简短直接重点、自信语调坚定、强调长期贡献强调整体图像、创意的新颖性、避免谈论隐私2、如何与【行动型/红色】客户沟通讲话开门见山/具体直接明确/立竿见影效果会谈幽默气氛/避免过度严肃/避免理论抽象3、如何与【行政型/黄色】客户沟通不要脱离主题/按部就班陈述/避免理论抽象重视具体事实/避免模棱两可/强调目标导向4、如何与【调和型/绿色】客户沟通寻求和谐关系/分享个人情感/批评前先表扬选择逃避冲突/被评价很敏感/人性化的气氛案例分析——这个沟通问题出在哪里？单元三投其所好——服务客户偏好一、建立共同话题，共鸣产生维度二、针对四类/四色客户的赞美技巧情景演练——赞美大赛三、找到四类/四色客户的情绪按钮四、了解四类/四色客户的风险规避五、摸清四类/四色客户的投资偏好 单元四予其所需——客户需求分析一、四类/四色客户的不同心理需求二、四类/四色客户的不同情感诉求三、四类/四色客户的不同购买动机四、了解四类/四色客户的弱点（个性化营销策略）五、学会对四类/四色客户的提问（让客户自己说出口）六、掌握对四类/四色客户的产品介绍切入点（一针见血）七、四类/四色客户的决策模式情景演练——你的搭档是什么购买决策行为模式？八、四类/四色客户敷衍、拖延或顾虑的深层原因九、四类/四色客户的缔结成交案例分析——一颗樱桃树的购买诱因 单元五化怒为喜——客户投诉处理一、投诉抱怨的心理分析二、四类/四色客户的背后动机与真实目的三、四类/四色客户的投诉风格四、四类/四色客户投诉时对细节的不同关注点五、四类/四色客户投诉时凸显的不同抗拒点六、对于四类/四色客户必须避免的行为七、客户常见反对意见有哪些？八、客户异议处理的步骤九、案例分析——如果客户这么说，你该怎么区别对待？ 单元六不离不弃——管理客户忠诚一、客户关系管理的原则二、情感账户的建立三、每一次服务的峰终理论运用四、升级投诉与危机的爆点转化五、四类/四色客户的满意度触点轨迹六、四类/四色客户的忠诚度档案记录