《企业销售礼仪培训》

讲师资历

课程目标

课程大纲

Part1【课程背景】太上贵德，其次务施报。礼尚往来，往而不来，非礼也;来而不往，亦非礼也。人有礼则安，无礼则危，故曰，礼者不可不学也——礼记【课程背景】现代市场竞争是服务的竞争。在当今这样一个竟争激烈的社会里，作为一名销售人员,单纯的把产品专业知识销售给客户，已经远远不够，我们必须要有一个加强我们职业素养，提升我们的职业水准。把服务放在首位，提高员工的职业化，最大限度地为客户提供规范、主动、热情、周到的服务，才能满足客人的不同需求，才能在同行中获得持续、较强的竞争力。随着行业的竞争日趋激烈，对客户服员人员的服务要求也越来越高，作为与客户接触最多的销售服务人员，其良好的服务和熟练的业务操作技能，能为企业创造出良好的口碑和形象，如今在销售业谁的员工更有素质，面对客户谁的员工更有礼仪，那么这个公司就能成为征服客户的赢家。销售服务人员日常行为规范是在工作岗位中，通过语言，态度，行为，举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范，一名优秀的服务人员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握服务礼仪中的基本要求。优质的服务可以满足客人的精神与物质双重的需求。对于销售服务人员来讲，要做好服务工作，不仅要掌握必要的职业技能，更要学习和掌握良好的职业素养与行为规范，在工作的过程中，员工的仪容、表情、举止、行为、语言将直接展示在客人的面前，成为企业的形象，从而提高客人的体验度和满意度，为企业赢得强大的竞争力。有形、规范、系统的客户服务礼仪满意度与职业素养能力提升，不仅可以树立员工的自身和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以，作为企业人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。Part2【调研分析】一、企业信息背景（经营情况说明省略）二、需求分析模型随着市场的日益开放，竞争逐渐变得激烈，客户服务日渐成为竞争的重点。企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。经济学家认为，我们生活在服务经济时代，每个人都在享受他人的服务，同时也为他人提供服务。有了享受服务的经画，我们的客户对优质服务的要求也将越来越高。当今的市场竞争已从简单的产品竞争上升到顾客服务方面的竞争，如何做到顾客完全满意已成为企业在市场竞争中取胜的关键。因此，“顾客完全满意”正成为营销理论的一个重要组成部分。海尔张瑞敏：“永远战战兢兢，永远如履薄冰！”从经济危机中我们看到，企业是否能够面对市场的变化并在变化下生存变得非常重要。处在同样的环境下，面对同样的危机，企业要怎样找寻自己的出路呢？显然，最简单直接的办法，还是提高客户满意度，保住已有市场。客户是我们的衣食父母，是给我们发工资、奖金的人。没有客户流就没有产品流，没有产品流就没有现金流。我们既要重视客户投诉管理，又要重视客户投诉经营。三、客户需求定向提高员工的服务水平，树立服务标杆，展示行业风采，调动员工的工作积极性和创造性，提升良好的服务意识和团队凝聚力。四、设计思路1.培训方式：角色演练、案例分析、小组活动、解惑答疑、体验互动等多种形式。2.师资安排：资深礼仪培训师——李文静老师3.课程结构：【课程受益】通过培训使学员认识到礼仪的重要性；通过培训使学员懂得如何塑造个人职业形象；通过培训使学员掌握良好的礼仪行为规范；通过培训使学员提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得好口碑。【内训时间】【培训对象】营销人员【授课方式】自然清晰，端庄大方，具有良好的亲和力，并在教学课程中结合大量案例和实际操练，亲身示范指导，与学员互动交流，组织学员互动模拟，使每一位学员都能够真正掌握到所学知识，并应用到实际生活和工作当中，从而达到最佳的授课效果。【具体授课时间】共计一天时间（合计6小时）上午：9：30—12：00下午：14：00—17：30Part3【课程大纲】上午：9：30-12：00中间休息十五分钟第一部分：我们为什么要如此重视客户服务？1.什么是服务？2.如何去看待客户服务？3.服务的特性4.服务不佳带来的后果5.如何去建立良好的服务意识？6、如何建立良好的职业服务态度？第二部分：礼要我们塑造成怎样的形象？1、我们有两种东西：质朴的天性、文雅的举止。2、礼仪在人生、事业中具有那些深远意义？3、什么是礼仪？4、如何让销售人员更好、更准确地领悟客户服务意识，建立良好的职业素养，在实践应用中更加得心应手？第三部分：销售人员的仪容形象1、为什么说第一印象很重要？2、如何建立良好的第一印象？3、良好的服务仪容形象6、发型在职场中的要求有那些？7、女士化妆与男士修面的具体要领包括那些？第四部分：销售人员的仪表形象1、服饰礼仪TPO原则2、女士标准服务形象3、男士标准服务形象下午：14：00-17：30中间休息十五分钟第三部分：身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心1.标准站姿的方法与训练2.手势的运用要领示范与训练方向手势邀请手势入座手势介绍手势3.端庄坐姿的方法与训练4.稳健行姿的方法与训练5.大方蹲姿的方法与训练6.鞠躬礼的方法与训练第四部分：表情训练——员工的面部表情迎来的是客户的友好还是离去？1、眉目传“情”——眼神中透露的天机2、微笑的魅力与训练如何培养良好的亲和力，让顾客能记住你，并能再次消费？3、在对待客户服务中，如何做到眼到，手到，神到？第八部分：接待拜访礼仪----------事业发展的助推器一、介绍礼仪自我介绍的礼仪为他人做介绍的礼仪男士。。。女士晚辈。。。长辈客人。。。主人未婚。。。已婚同事。。。客户职位低。。职位高二、握手商务礼仪握手的来历与起源何时要握手?握手的主动权握手的正确方式握手的注意事项三、名片的礼仪（一）名片的作用（二）正确的递交名片（三）接名片的礼仪（四）名片的注意事项四.引导客户的手势与礼仪1.引领、欢迎客户礼仪2.上下楼梯引导、接待客户的手势与方法3.上下楼梯时引导、接待客户的正确礼仪4.走廊的引导、接待客户的方法及手势四.引导客户的手势与礼仪1.引领、欢迎客户礼仪2.上下楼梯引导、接待客户的手势与方法3.上下楼梯时引导、接待客户的正确礼仪5.走廊的引导、接待客户的方法及手势五.乘电梯礼仪1.引导客户进出电梯礼仪2.电梯内站位顺序与礼仪六、销售人员进行礼仪操展示