令人满意的客户服务 （ 1天）

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课程目标

课程大纲

课程大纲《令人满意的客户服务 （ 1天）》课程大纲1、客户服务的基本理念 (约 1 小时)在这一部分，我们通过讲解讨论和自我案例分析的方式，帮助学员了解客户服务的重要性，职业化客户服务的内涵，以及如何定义我们的服务从而让客户满意。 客户服务的重要性,客户服务如何创造利益 客户的类型 职业化的客户服务的内涵 如何理解客户满意 对客户服务人员的要求2、有效的客户沟通技巧 (约 2 小时)在这一部分，我们通过讲解讨论演练的方式，帮助学员掌握与客户沟通的各种技巧。 沟通的模式和原则,  倾听技巧, 表达技巧, 提问技巧 掌握同理心思维和沟通的习惯 客户沟通中的障碍及有效处理方法 有效的时间管理和任务分配原则3、电话服务的礼仪与技巧 (约 1 小时)在这一部分，我们通过讲解讨论演练的方式，帮助学员掌握与客户电话沟通的各种技巧。 电话的优势和局限性 运用积极的态度进行交流 如何处理棘手的情况及自我情绪的调控 KISS原则与FAQA工具 有效使用电话服务的记录单4、了解和满足客户的要求 (约 1 小时)在这一部分，我们通过讲解讨论测试和自我案例分析的方式，帮助学员掌握如何有效地把握客户的意图，如何有效地展示我们的服务，如何有效地消除客户的疑虑/抱怨/情绪等等。 如何有效地分析理解客户的要求 如何有效地让客户理解我们的做法 如何处理客户抱怨,不满及激动情绪5、与客户建立良好的关系 (约 2.5 小时)在这一部分，我们通过讲解讨论测试和自我角色练习的方式，帮助学员掌握如何在给客户提供服务的过程中与客户建立良好的关系，为今后的进一步合作奠定基础。 了解不同客户的沟通风格 把握与不同客户交往的技巧 让客户真正地感受到你的产品及服务价值与附加值 掌握基础销售技巧与销售方法—六步法 销售及客服实战问题解答《令人满意的客户服务 （ 1天）》培训目标 了解客户服务的基本理念和思路 掌握客户沟通技巧及服务的基本方法 掌握客户服务中的销售及盈利思路培训师介绍张啸敏 职业背景 1984毕业于 上海大学理学院技术物理专业, 1987-2002期间 先后加入 上海玩具进出口公司,丹麦宝隆洋行中国包装设备贸易部, 美国PERKIN-ELMER分析仪器有限公司, 法国达能集团, 英国嘉实多润滑油上海贸易公司,和航星机械集团公司等国内外知名跨国企业, 担任过理货员、销售代表、销售主任，销售经理,全国销售经理，及营销总监等主要销售职位,并在销售经理领导岗位超过10多年。在选择有潜力的产品及服务市场，选择指定和管理各个城市的经销或批发商，招聘当地市场的销售人员，建立区域办事分支机构等，计划和执行区域或全国销售和促销计划以及广告宣传推广活动，计划和执行销售人员管理系统和有关专业培训等,专业销售领域内具备极其丰富的理论和实践的能力与经验. 在此期间,在悉尼Macquarie大学接受MBA高级财务课程教育. 培训经历 从2002年起, 加入了 上海企开营销咨询有限公司 担任高级营销管理培训师, 并开始致力于企业营销策略和现代销售团队组织与管理的研究。同时将研究的结果，按国际专业培训方式开发出”实战销售技能及应用”; “ 销售团队的组织,领导与管理”; “现代经销渠道的组织与管理”等培训课程，并为很多外资企业,合资企业、国有企业及民营企业提供内训和咨询，深受好评。 2004年起，担任专职培训师. 讲课风格由于在多家国际知名的工业品及材料设备生产企业的成功体检及对市场信息的不断深入了解,在课堂教学中会非常注重理论与实际相互配合,并以大量实战及成败案例来引导和强化学习内容。本人谦逊、随和，具有较强的逻辑思维和归纳综合能力,同时具备丰富的职业销售经理人的敏感和热情。《令人满意的客户服务 （ 1天）》所属分类岗位技能培训 市场营销 《令人满意的客户服务 （ 1天）》关键词九型人格、家庭系统排列、NLP、商业心理、项目管理、讲师背景：1984毕业于上海大学理学院技术物理专业,