打造银行温馨化服务 ---缓解职

讲师资历

课程目标

课程大纲

【课程大纲】第一部分：打造银行温馨化服务之服务意识与服务理念提升服务意识决定服务行为、服务行为决定服务结果。营业网点职员自我角色定位的重要性。我是谁---自我定位我去哪---方向定位怎么去---方法定位员工必备七大服务意识要素S-SMIE（微笑）E-EXCEENT（出色）R-READY（准备好）V-VIEWING（看待）I-INVITING（邀请）C-CREATING（创造）E--EYE（眼睛）服务即是“我为人人，人人为我”钓鱼理论强烈的服务意识从“心”深处开始用心服务主动服务激情服务变通服务提升服务意识，解读客户显性需求与隐形需求。解决服务态度首先解决做人处事态度，做人处事的态度正确了，服务态度才能正确。视频分享：服务意识正反案例分享。案例分享：优质服务案例，到底谁在为难谁？第二部分:打造银行温馨化服务之---有效缓解职业疲惫提升职业心态银行员工，如何逃脱职业倦怠的泥沼？探索银行员工情绪的来源。换位思考，正确看服务。从“情绪”到“情商”，学习有效表达情绪的方法。服务意识差形成的三大罪魁祸首。检验你的身上压力指数有多大？作为银行员工，你的压力如何宣泄？了解我们8大基本情绪。银行员工压力透视与测试。本节部分深度心理体验活动情绪认知体验——情绪脸谱压力产生体验——默剧欣赏5分钟压力管理工具——平衡左右脑第三部分:打造银行温馨化服务之---增加正能量找寻乐在工作的心理密码七大通关秘笈抢救挫败心情突破固有思维用新的眼光审视情绪压力认真思考并确认情绪背后真正需求探究你的渴望与期望温和而坚持表达自己的情绪及需要找准“情绪按钮”扫除“情绪地雷”、实施避雷计划五步脱困法与意义换框法，让你豁然开朗找寻乐在工作的心理密码出色的员工必定是出色的演员情绪为何难缠？做自己心态的侦探?拆除你的“情绪地雷”幽默是最好的情绪防弹衣通过自我对话摆脱悲观陷阱融入团队，为团队目标奉献力量珍惜才会拥有，感恩才会天长地久本节部分深度心理体验活动5分钟压力管理体验——大树伸张自信与平和体验——我在这里第四部分:打造银行温馨化服务之与积极心态共舞乐活工作员工自我缓解职业疲惫五步曲第一步转化角色，离开情绪雷区第二步当发生什么事的时候…（客观描述发生的事件）第三步我觉得……（描述您的情绪感受）第四步我希望……（希望对方具体怎么做）第五步我相信……（你这样做，会双赢）本节部分深度心理体验活动积极与消极体验——悲欢与喜悦的结局面对客户温馨化服务四步曲接受分享肯定策划本节部分深度心理体验活动同理心体验——超级模范压力管理工具——选择与被迫缓解职业疲惫体验活动---人与人之关系