门店服务礼仪与销售技巧

讲师资历

课程目标

课程大纲

一、培训对象门店导购、店长、销售人员二、课程收获1.建立良好积极的服务心态2.了解门店销售及服务礼仪的重要性3.塑造门店销售服务人员的职业形象，从而提升公司形象4.根据不同的流程，场景，学习并掌握具体服务标准。三、培训方式知识讲解案例分析头脑风暴情景演练效果巩固四、课程大纲第一部分：门店导购人员正确心态的建立1.门店销售人员的工作角色2.如何成为良好的门店销售人员3.赢得顾客的好感4.诚意乃销售服务之本5.做好有始有终的销售服务第二部分：门店顾客购买心理和服务期望1、服务经济时代的来临2、服务的两个层面1)物的层面2)人的层面3、客户的满意度形成标准4、企业结构与服务的关系结构图5、客户对于服务的观点1)有形度、同理度、反应度、专业度、信赖度2)理解你的客户，满足客户的需求3)您就是公司品牌的“金字招牌”，你的个人形象构筑是公司品牌的公众形象基石第三部分：态度决定一切1、微笑2、赞美3、寒暄4、尊重5、真诚第四部分：门店导购之仪表规范1、仪容仪表：首轮效应---良好第一印象的建立1)形、气、神—瞬间感受的亮点2)你的岗位应体现出的精神面貌3)让客户对你产生信任感的塑造艺术2、导购代表的仪容规范1)面部修饰、肢部修饰2)发部修饰、化妆修饰(盘发的要求，淡妆的标准)3、导购代表的仪表规范1)制服的着装要求(原则、禁忌)2)铭牌的佩戴标准3)岗位配戴饰物标准与禁忌第五部分：门店导购之行为规范1、服务过程中的仪态标准1)站姿、坐姿、走姿、蹲姿2)引导姿势、引领标准、多人行进次序与技巧3)取货4)端水5)迎宾6)送客7)看的技巧(注视区域、注视角度、注视禁忌)8)笑的艺术与技巧(口型为“七”或“茄”音)9)递的技巧(店铺名片或宣传画册)2、服务用语规范与技巧1)常用礼貌用语2)工作用语的艺术化、服务忌语3)不同情境的语言表达艺术3、投诉受理技巧1)投诉受理总原则“先处理情感，再处理事件”2)投诉受理具体步骤与方法3)投诉受理难题应第六部分：门店导购之服务礼仪规范1、出现服务差错时的服务礼仪;2、“接一待二顾三”;3、投诉接待礼仪;4、收银服务礼仪5、门店销售服务电话礼仪