服务热线沟通技巧培训

服务热线沟通技巧培训

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授课讲师:刘晓燕

讲师资历

培训时长 1天,6小时/天
授课对象 热线坐席人员
授课方式 内训

课程目标

● 塑造热线坐席人员良好的声音魅力与专业度; ● 掌握热线服务规范,以恰当的方式表达尊重,避免冒犯; ● 学习提高人际敏感度,因人而异巧妙沟通; ● 理论与实操相结合,简单、易学、实用; ● 突出看、听、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣。 ● 塑造热线坐席人员良好的声音魅力与专业度; ● 掌握热线服务规范,以恰当的方式表达尊重,避免冒犯; ● 学习提高人际敏感度,因人而异巧妙沟通; ● 理论与实操相结合,简单、易学、实用; ● 突出看、听、做、练等亲身体验的关键环节,充

课程大纲

第一讲:热线电话的接听与话术使用
一、领悟服务真谛
二、树立“五心”服务理念
1. 接听来电
2. 解答咨询
3. 接受意见
4. 解决问题
5. 工作过程
第二讲:沟通技巧之一——超强亲和力培养
一、热线人员亲和力的建立过程
1、坐席亲和力之“真”
2、坐席亲和力之“温”
3、坐席亲和力之“谦”
二、热线电话亲和力如何表现
1、正确发音方式
2、声音控制能力
3、声调的控制
4、音量的控制
5、语气的控制
6、语速的控制
7、微笑的训练
现场训练温柔、甜美的声音
第三讲:沟通技巧之二——服务用语体现热线形象
一、礼貌用语的使用
1、十字礼貌用语
2、软垫式语气运用
二、接听电话服务规范
1、接听电话礼仪细节
2、注意电话礼仪禁忌
案例:客服代表错误表达方式
第四讲、沟通技巧之三——热线服务人员倾听技巧
一、倾听的三层含义
1、倾听的障碍
2、倾听中停顿的使用
3、倾听的层次
二、如何有效倾听
1、表层意思
2、听话听音
3、听话听道
三、倾听的四个技巧
1、回应技巧
2、确认技巧
3、澄清技巧
4、记录技巧
现场演练:客户投诉抱怨事情反馈那么久,还没有来解决
第五讲、沟通技巧之四——与客户建立同理技巧
一、热线人员同理心建立
1、热线人员对同理心的正确认识
2、热线人员表达同理心的三种方法
3、热线人员同理心话术的养成
二、热线人员赞美技巧
1、赞美来电客户的目的
2、赞美来电客户的方法
现场训练:如何赞美反馈事件的客户
第六讲:基于因人而异的电话沟通技巧
一、热线人员运用DISC识人技巧
1. 热线人员通过来电第一印象分辨不同人格
2. 热线人员巧用DISC进行沟通
3. 与来电客户沟通中的误区和应对方式
二、DISC在热线投诉处理中的作用
1、提升自我行为管理——沟通中控制自己的情绪
2、提升服务敏感度——观察不同人的反应,知道他人想要什么
3、因人而异进行沟通——凡事从他人角度出发
4、提升问题处理效果——同频共振,达成共识
分组演练:模拟不同性格的人该如何沟通