升华服务态度 锁定客户资源

讲师资历

课程目标

1、单凭“商业模式”就能致胜的年代一去不返了，客户体验时代已经悄然来临；
2、大量数据表明，提升客户体验，将是企业以最低成本获得最高效益的一条重要战略途径；
3、优质服务不仅仅是指你怎么做，客户更需要你表现出一种激情状态。员工面对越来越快的工作节奏，承受越来越大的压力，工作变得单调枯燥，容易出现生理、心态和情绪方面的问题；
4、当今社会，企业竞争日益剧烈，只有调整好员工的心态，激活员工积极主动的活力，才能让客户有一个更好的体验，培养出极高的客户忠诚度；
《升华服务态

课程大纲

第一讲：心态调整篇----角色认知  换位思考
一、心态认知----角色要定位
1、心态是成败的基因
2、心态与工作效率分析
3、本色做人，角色做事
4、调整工作心态的意义
5、是什么在主宰你的心态
二、心态调整----理解要换位
1、打破枷锁的思维定势
1）突破思维定势习惯的好处
2）思维定势是怎么来的
3）我们习惯的东西不一定正确
4）不要轻易下结论是个好习惯
5）不要把假设当结论
2、换个角度看世界
1）决定你心态好坏的最关键因素是什么
2）用著名的ABC理论解释心态的形成
3）一个角度看问题结果是什么
4）二个角度看问题结果是什么
5）三个角度看问题结果是什么
6）把你推进小巷思维的人是谁
7）是什么在你身边垒砌了无形的网
8）多角度思维铸就你成功的人生
9）摆脱小巷思维的三大法则练习
三、重新架构树信念
1、心理认知应对练习：重塑信念法
2、改变旧有信念的步骤
3、阻碍结果达成的因素
4、消除三个非理性观念
四、掉进不良情绪陷阱的原因
五、掌握爬出不良情绪漩涡的秘决


第二讲：服务体验篇----提升服务，体验为王
一、优质服务----创造价值
1、服务经济时代的特点
2、服务经济时代客户的特点
3、客户需要你，而你更需要他们
4、满足客户多层次需求
5、客户体验价值千金
二、客户体验的十大法则----体验为王
1、没有“看似与客户体验无关”的环节
2、注意你的个人状态：精神点儿
3、随时都要有专业风范
4、对客户真正的感受刨根问底
5、用心倾听
6、语言不可小觑，争当“语言巨匠”
7、不在细节上打折扣
8、用小礼物给顾客制造惊喜
9、将客户的需求和渴望区分开来
10、不要努力过头


第三讲：能量提升篇----能量提升，幸福无穷
一、能量决定你成功
1、激情与能量
2、能量与情绪关系
3、经营能量就是经营幸福