从知其然到知其所以然——柜面人像识别操作高级研修班

讲师资历

课程目标

2015年的315晚会暴出银行对二代身份核查过程中存在着重大风险隐患，绝大多数柜面人员无法有效的进行人像识别，结果是给银行带来了信誉、经济、法律等多重风险，但坦白的说柜面人像识别并没有那么简单，因为它需要基于客观的事实做出主观的判断，而人的面部生物特征不是静态的而是动态的，不仅有自然因素的影响，更有人为因素的影响，如：化妆、整形和意外伤害等；同时还伴随有服务和法律风险，易引发投诉和客户体验度下降等系列问题，所以柜面人像识别操作不是一个简单的识别过程，而是攸关银行柜面整体服务质量的综合性问题。

课程大纲

前言：人像识别是世界性难题，尤其是柜面人像识别，因为它要求个人基于客观事实做出主观判断，如何才能使我们的柜员的判断更加的准确与科学呢？这就是本课程的主旨所在，讲者将从人像鉴定的原理和面部特征的稳定性与特异性出发，再充分考虑胖瘦、整容、意外伤害等情况的影响，帮助学员建立起人像识别的知识体系，同时掌握足够的人像识别的方法，从而达到业务识别能力真正的提高。

第一讲：柜面人像识别的意义概述

1.因人像识别操作不当银行和柜面员带来风险的具体案例

2.若操作出现差错带可能会带来怎么的法律后果

3.人像识别对银行和柜面人员的意义所在

4.人像概述：

人体相貌特征，指的是人的面部特征，即人的面部模样、容貌等特征，包括面部各种器官的外部结构，各种器官之间的搭配关系、相互位置关系，皮肤颜色和纹理。

第二讲：柜面需要怎么的识别能力

1. 以银行真实操作为例，深入分析以往人像识别中出现的问题

2. 总结柜面需要怎么样的人像识别

即：5、2、0的综合能力

第三讲：柜面人像识别操作过程中出现了那些问题

1.帮助学员总结与归纳柜面人像识别过程中可能出现的情况

如：年龄、胖瘦、化妆、角度、整形、意外伤害、双胞胎、证件与系统照片不一至、

服务投诉等问题

2.引起学员共鸣，勾起学员的学习意愿，让带着问题来学习

3.对某些常见问题进行现场解答

第四讲：方法论

一、柜面人像识别的基础与前提

1. 证件标准照：

静态照片：即正面免冠照，受多重条件限制

2. 柜面观查原则与服务引导

二、头部骨骼与肌肉的结构特征

1. 头部骨骼的讲解

2. 人物整容的案例讲解

3. 面部肌肉的讲解

4. 人物表情的案例讲解

三、人像识别黄金五步法与一个核心

学员在日常工作中，在进行人像识别时，应从整体到局部观察，结合询问技巧，来进行核查人证是否合一。

1.第一印象法

2.十字分割定位法

3.面部特征分析法

4.五官对比法

5.策略性提问法

四、经典案例再现

1.模拟演练

2.现场指正与答疑

第五讲：柜面人像识别过程中的投诉与异议管理

1. 柜面一句话服务引导与异议处理：

2. 异议处理办法：

4步骤：认同—赞美—转移—反问;

3要点：同理心、多微笑、少说话

1原则：决不和异议对抗

3. 当对客户保有疑问时的安抚技巧

4. 当已明确客户为问题客户时，应对处理办法

第六讲：总结与归纳

1. 经典案例现场测试与分析，用案例来帮助学员梳理知识

2. 五大黄金识别方法，逐一回顾梳理

3. 异议处理的4步骤，3要点，1原则具体内容回顾

3. 讲者现场答疑