银行声誉风险解读与舆情的监测管控与处置

讲师资历

课程目标

面对如今互联网自媒体时代的到来，作为银行管理者和公关部门： 你是不是总是为网络舆情而烦恼？ 你是不是经常为应对媒体而忧心？ 你的声誉是不是有时候因为一个投诉或一条微博而存在信任风险？！ 你是不是想方设法进行舆情监测却无从下手？ 员工是不是经常抱怨经常遭遇危机去匆匆应对，而没有一个解决体系？ 你是不是总在考虑如何管理声誉风险？ 如何让您的公关团队能够顺利搞定媒体？ ——我们独家研发的课程为您解决以上所有难题，帮您打造富有凝聚力和向心力的公关团队与声誉风险处理技巧，提升竞争力，在网络自媒体风起

课程大纲

课程内容：
第一模块：风险初体验——银行声誉风险管理的前世今生
一、为什么要学习声誉风险管理
1、为什么百年老店因为一个小事件而倒闭？
2、为什么许多知名银行因为一个危机没处理好而从此销声匿迹？
3、为什么某些银行可以将危机处理得很好，进而转化商机？
4、政府案例：政府形象危机：镇坪华南虎事件、甬温动车追尾事件、官员不雅视频事件、“微笑视察”事件
5、银行案例：工行女事件、许霆案事件、网银盗款案
6、当前商业银行声誉风险管理存在的主要问题
7、声誉风险是什么？
8、1、商业银行风险管理的基本理论：蝴蝶效应、涟漪效应、多米诺效应、史翠珊效应、破窗理论、羊群心理
二、银行的声誉风险危机来自哪里？
1、宏观形势所带来的危机
2、来自产品与诚信的危机
3、竞争对手所带来的危机
4、来自人力资源方面的危机
5、天灾人祸带来的危机
6、消费者观念变化所带来的危机
7、其他危机
第二模块：锦囊出对策——银行声誉风险管理体系
一、声誉风险管理之道（原则）
1、声誉风险中五方博弈分析
2、声誉风险管理的原则——“一二三四歌”
二、声誉风险管理之法（阶段方法）
1、预防期：重点圈定法、躺着中枪法、杞人忧天法、没事找抽法
案例练习：三种银行的预测危机法
2、爆发期：源头策略、渠道策略、受众策略
案例练习：如何控制银行投诉范围策略
3、危急期：渗透法、斩首法、切割法
案例1：新大学生造反事件
案例2：为何一次理财产品危机差点毁了一家网点的命？
案例3：如何应对老人家
4、恢复期：灌水法、炒作法、消声法
案例1：钱荒后的银行
案例2：地震后的银行
5、总结期：平静法、复局法、预案法
三、声誉风险管理之术（话术）
1、六套艺术话术：缩小法、谦恭法、知错法、体谅法、同情法、幽默法
案例练习：应对银行服务问题的投诉
2、六套禁忌话术：当面夸人、多嘴长舌、听而记错、我们规定、慢条斯理、幸灾乐祸
案例练习：针剂对网银安全问题的应对
四、声誉风险管理之器（组织、表单）
1、危机预警系统
2、危机管理小组
3、危机管理手册
4、危机管理的七份表单
案例1：理解大堂经理，救救大堂经理
案例2：ATM假钞事件
第三模块：舆情那些事——利用网络媒体公关化解声誉风险
一、互联网自媒体时代下的银行声誉风险
1、激荡二十年：中国互联网的发展历史
2、网上那些事儿——互联网舆情事件研究
3、谁在网络上呼风唤雨——互联网活跃人群研究
二、关于网络舆情与银行声誉管理
1、预防期：舆情监测是未雨绸缪的治未病之术
2、舆情监测与处置的基本策略与手段
3、舆情监测：监测的重点与难点
4、爆发期：如何控制传播范围
5、危急期：线上回应与线下解决相结合
6、平复期：如何把高点降下来
7、总结期：隔三岔五地再发生
三、关于移动互联网
1、硬件、技术、媒体的理解
2、几大突出应用
3、移动互联的展望
第四模块：强大的媒体——传统媒体舆情应对
一、像了解市场一样了解媒体
1、成也媒体，败也媒体
2、媒体商业化时代
3、媒体关系银行成败
4、在媒体的叫嚣中崛起
5、现代媒体众生相
6、完全解读当代媒体
7、看看媒体的胃口
二、像经营产品一样去经营媒体
1、媒体感情的培养：相识相知相恋相守
2、四大实用技巧：发布会、发言人、被采访、造新闻
3、实务：新闻发布会技巧
4、实务：接受采访的技巧
5、实务：制造新闻诱降媒体
三、实务：有关传统文化道德底线引发的声誉风险
1、中西方价值观的差异引发的危机
2、不易理解的现实
3、意识形态宣传与新闻
4、新时期党的执政能力
5、舆论监督的分寸尺度
四、总结：适合自己的，才是最好的