互联网时代的客户关系管理

讲师资历

课程目标

互联网的时代，客户掌握了主动权和控制权的时代：客户需要的各类信息触手可及，客户能主动筛选各类产品；与此同时，在产品高度同质化及快速迭代更新的竞争背景下，客户掌握合作控制权，往往也会选择提供优质服务的供应商合作，服务成为企业体现差异化、个性化的核心竞争力。时移势易，互联网时代下，客户需要新型的客户关系：那就是，我正好需要，你正好专业！但事实上，很多供应商的客户经理还停留在： 卖力地推销公司的产品与服务，不善于挖掘与把握客户的真正需求，尤其是潜在的需求，客户总有一种“隔靴搔痒”的感觉； 不能清楚地分析

课程大纲

引言：这是一个客户说了算的时代
第一讲：客户关系-成就客户
一、客户特点
1、主动权
2、控制权
二、客户关系核心
1、成就客户
2、完美体验
三、客户关系新模式
思维导图：新销售模式、服务新特点
第二讲：开发客户-需求洞察
一、马斯洛基本需求
1、生理需求：获得好处、不违规定
2、安全需求：保住职位、不担风险
3、归属需求：立场一致、表功机会
4、尊重需求：专业权威、专家地位
5、自我实现：业务突破、功成名就
二、决策关注点
1、业务
2、技术
3、平衡
4、财务
三、关系紧密度
1、没有联系
2、联系较少
3、联系较多
4、联系深入
工具：联系紧密度测试工具
四、采购态度
1、革新主义：突出技术领先
2、高瞻远瞩：吻合战略目标
3、实用主义：解决当前困境
4、保守主义：突出成功案例
5、落后者：放弃
五、对待我方态度
1、反对：对手同盟
2、非支持：推动转变
3、中立：降低担忧
4、支持：多管齐下
5、指导：行动通气
思维导图：关键人五维模型分析
第三讲：发展客户-价值呈现
一、打消顾虑—产品定位论
1、品牌定位论
分析工具：客户最喜欢把什么与我们对比（SWOT分析工具）
2、产品定位论
1、描述：客户痛点、痒点及WOW点
2、分析：解决方案的利益点、差异点和支撑点
分析工具：我有什么？有何不同？何以见得？（定位工具）
二、排除障碍-钱人事应对
1、关于钱的应对
2、关于人的应对
3、关于事的应对
三、成交讨论-积极成交
1、大客户销售忌讳
2、大客户销售原则
3、大客户成交技巧
第四讲：维系客户-体验聚焦
一、沟通高效化
1、性格色彩测试
2、四类性格特点、性格优势、局限
分析工具：思维导图关键人分析法
二、服务精细化
1、客户的满意度评价指标：有形、保证、响应、移情、可靠
2、服务精细化指标：响应表达重视、移情创造感动、有形彰显品质、可靠代表承诺、保证凸显细节；
分析工具：服务节点细节表
三、创造极致服务体验
1、重要方面必须测评
2、落实客户为中心的愿景
3、员工拥有捍卫客户的权力
4、用客户喜欢的方式沟通
5、基于客户体验的奖励机制
第五讲：行动学习复盘