提升员工参与度，优化顾客满意度

讲师资历

课程目标

在体验经济时代，顾客满意度是品牌的生命线，而品牌的温度需要人与人的接触才能传递，那么创造卓越的对客服务过程，最需要的是员工身心参与。不论是星巴克的将心注入，还是海底捞的三心服务，都是把顾客体验和员工参与两个纬度作为企业的核心竞争力，为品牌发展在同品类中建立了高纬度的护城河。 《提升员工参与度，优化顾客满意度》课程的设计基于中外大量成功品牌的服务理念和最佳实践，设计了可学习，可复制，可落地，可实践地科学方法，通过聚集管理层在一起开展两天的学习和研讨，可帮助您构建自己的优化顾客满意度和员工参与度的思路与系统。

课程大纲

第一章：破局密码——提升员工参与度，优化顾客满意度
一、客户体验
1. 商业竞争的底层逻辑
2. 客户体验的终极秘密
案例：海底捞你学不会
二、两类客户
小组研讨：为什么海底捞能保持高水准的客户体验
1. 外部客户
2. 内部客户
小组研讨：我们的客户类型
三、由内而外
1. 提升员工参与度，优化顾客满意度
2. 领导者的角色
小组研讨：我们的目标，支点，杠杆和力
第二章：身心参与——重塑顾客体验系统
一、身心参与
1. 何为参与度
2. 身心参与为何重要
案例：林肯时刻
二、系统思考：文化、程序、行为
1. 系统的三段论和五要素
2. 文化、程序、行为
研讨：看得见的行为，看不见的系统
三、5S服务法则
1. 5S服务法则的目标：悉心呵护
2. 5S服务法则方法论：Show，See，Satisfy，Surpass，Sustain
评估：我们的现状
第三章：秀出风采——建立良好体验基石
一、文化——从知道，到做到
案例：北欧航空
1. 如何重新塑造文化
2. 如何通过系统落地
二、程序——接触点地图
案例：某品牌服务接触点地图
2. 接触点地图的作用
3. 接触点地图的绘制
三、促动研讨：接触点，槽点，痛点，建议点，行动点
1. 绘制接触点
2. 找到槽点和痛点
讨论：建议点和行动点
第四章：识别需求——构建体验差异层级
一、文化——提前预测
游戏：挑战二十二
1. 提前预测的价值
2. 提前预测的难度
二、程序——需求分析
案例：台湾服务
1. 何为需求
2. F4需求分析
三、促动研讨：F4需求
1. 围绕我们的客户
2. 梳理他们的画像
研讨：他们的需求
第五章：满足期望——塑造客户体验期望
一、文化——顾客视角
1. 期望值管理
2. 品牌与期望的关系
研讨：您所中意的品牌
二、程序——品牌标准
1. 品牌标准的出发点
2. 品牌标准的撰写方式
3. 品牌标准如何发挥作用
三、促动研讨：撰写标准
案例：某品牌标准介绍
1. 撰写：各小组撰写一个接触点的品牌标准
2. 促动：世界咖啡
第六章：震撼心弦——创造客户体验峰值
一、文化-喜出望外
案例：神州专车
1. 何为喜出望外
2. 为何如此重要
二、程序-峰终定律
案例：牛者品牌
1. 何为峰终定律
2. 哪些方向可以突破
三、促动研讨-创意工坊
头脑风暴：喜出望外创意工坊
讨论：峰值体验
讨论：终点体验
第七章：持久建交——建立伙伴信任关系
一、文化-品牌共情
1. 何为品牌共情
2. 建立共情文化
3. 打造品牌共同体
二、程序-反馈改进
1. 倾听顾客心声
2. 处理客户投诉
3. 反馈改进机制
三、促动研讨：服务体验优化系统
1. 如何收集内外顾客的反馈
2. 针对反馈来作出持续改进
3. 创造互信互赖的品牌文化
第八章：团队促动——结合实际，知行合一
1. 反思：所学所获
2. 促动：所思所想
3. 行动：着手行动
课程总结，答疑解惑