高丽:服务礼仪培训大纲

讲师资历

课程目标

提高服务品质

课程大纲

培训题目 具体内容 精神面貌 仪态训练 工作岗位上，客户容易接受并认可的站姿、坐姿、步态训练 发自内心的笑容：五度笑容的理解与运用、禁忌，用微笑影响客户 热情友好的目光：注视区域、时间、角度、禁忌，用目光体现尊重 优质客户服务意识养成的途径及其方法 优质客户服务意识带来的八大好处解析 职场人士必须具备的四种职业心态解析 职业形象 塑造实训 职业形象，重视“7秒钟”效应 工作场合得体自然的职业形象要求 职业淡妆与职业发型的要求与禁忌 职业着装的规范化要求及其禁忌 着装的TPOR原则解析 常用的丝巾及领带系法 训练有素 的工作方式 良好职业习惯的重要性与养成方式 “训练有素”的具体含义是什么，“多做一点”“关注细节”的收获 常用的行礼方式及其运用场合 常用的工作手势训练及其适用场合 日常工作准备与检查要求与流程：环境、形象、物品、例会等 一天工作结束的“日清日高”总结法的运用 常用商务 礼仪培训 称呼与问候礼仪：常用称呼、常用问候、谦语敬语等 握手礼仪：手位、力度、方式、时间、顺序、禁忌等 介绍礼仪：介绍的种类、方式、要点、手势、禁忌等 递物与持物：递接名片、物品递送、持物礼仪等 奉茶礼仪：沏茶的礼仪、续杯时机、递送杯子的礼仪等 待客坐次礼仪：国际惯例与中国文化排列的异同、通用排列方式 引领行进礼仪：出入房间、上下楼梯、同乘电梯等 餐宴礼仪：中西餐（宴会类型、桌次座次、餐具使用、席间举止等） 饮品礼仪：茶与咖啡的文化、葡萄酒与白酒的文化 乘车礼仪：不同车型、不同情况下的乘坐礼仪、上下车的礼仪等 服务语言 与沟通技巧 讲话的音质语感训练：语音、语速、语调、语气、停顿、强调的运用 职场常用的九种文明用语的解析与运用，语言习惯的养成方式 客户服务中绝对禁忌的五种用语解析， 不当用语的合理优化方式，用让人容易接受的方式讲话 三种人际交往距离解析与运用 有效倾听的技巧与禁忌，得体的表达技巧：介绍、说服、询问、拒绝等 沟通三原则：接受、重视与赞美的正确认识与得体运用技巧 与人沟通中肢体语言的合理运用及其禁忌 与人沟通中令人讨厌的小动作 电话礼仪：电话形象的含义，座机接听与拨打的规范、手机的合理使用、特殊场合与情况的处理 客户投诉 管理技巧 客户投诉的几大原因解析 清楚了解客户投诉的目的 对客户投诉的正确认识：挑战与机会并存 常见客户投诉的几种方式及受理技巧 受理客户投诉的几大步骤详解 不同情绪类型的客户投诉的现场处理技巧 客户投诉处理中的注意事项 职场情绪控制与压力缓解的方法与技巧 培训考核 全体参训人员进行笔试与情景模拟的方式，进行考核，由领导、讲师点评 培训方式 理论讲解+案例分享+现场互动+情景模拟