金蒨:服务暗访技术

讲师资历

课程目标

服务质量监督，服务力提升

课程大纲

了解客户满意度、提升企业服务能力的利器——服务监督暗访技术 客户满意、客户忠诚、客户价值 了解客户、满足客户、发展客户 课程设计背景 树在长大过程会受到虫子的侵害，而啄木鸟的出现就是找出侵害大树生长的虫子；如果有一天，森林里没有了虫子，啄木鸟也就失去了存在的意义，但我们期待那一天的到来…服务监督（暗访技术）就是帮你找出伤害你客户满意度的服务“BUG”，解决它，改进它，最终赢得客户的忠诚，服务的完美； 服务业管理层的两大无奈：客户为什么会默默流失？为什么做了服务培训但客户满意度没增加？“没有服务监督，就不知道顾客为何流失，就没有顾客满意的提升”！ 课程目标 服务监督（暗访技术）能助管理层解决这些问题；学习了服务监督（暗访）技术能达到： 短期目标： 1、 帮助管理层了解和分析一线实情 2、 发现服务管理的问题、制定相应对策和奖惩 3、 保持管控压力 长期目标：帮助企业制定更精准的以顾客满意为导向服务标准； 课程收益： 1、 学习成为合格的服务监督（暗访员）的必要技能； 2、 如何打造企业内部专业、高效的服务监督（暗访团队） 培训对象：企业资深服务工作人员，企业服务管理负责人，服务质量监督经理等； 培训时间：1-2天 培训大纲： 一． 了解暗访的由来、作用与特性； “洋货中用” 品牌行业维持优质服务质量的法宝； 暗访技术的价值链； 二． 理解暗访的角色、任务与素养； 三种身份----啄木鸟、数据员、解说员； 四种特性----神秘、客观、中立、标准； 三． 学习暗访的工具、技巧与内容； 暗访过程中的四诊模式，望、闻、问、切； 007的必带法宝； 侦探PK反侦探技术; 硬件设施、行为规范、业务能力三大范畴，一次直击任务搞定； 暗访调查问卷的设计思路； 模拟一个服务细节的诊断； 四． 清晰暗访的准备、实施与流程； 内容、工具、心理三重前奏精心准备； 模拟一个熟悉营业场合的暗访流程； 由外及里，由设备到布局、由人员外表到技能、由一般到特别层层剥笋，一处不漏； 五． 掌握暗访的报告、总结与反馈； 真实、准确、完整、统一、简明的报告风格； 几种不同的分析介绍； 案例分析是精华； 六． 清晰暗访的准备、实施与流程； 内容、工具、心理三重前奏精心准备； 模拟一个熟悉营业场合的暗访流程； 由外及里，由设备到布局、由人员外表到技能、由一般到特别层层剥笋，一处不漏； 七． 掌握暗访的报告、总结与反馈； 真实、准确、完整、统一、简明的报告风格； 几种不同的分析介绍； 案例分析是精华； 培训方法： 视频录像、小组讨论、模拟实施、讲解分析、角色扮演等