《银行保险——网点经营与关系维护》

讲师资历

课程目标

● 收获从专业和情感两个方向的网店经营与客户维护的技巧与方法，懂得如何构建值得银行人托付一生的服务关系 ● 学会有效识别客户忠诚度，明确现阶段与客户处理那种关系层级，了解客户关系从一个阶段往下一阶段发展的原则与要点 ● 掌握迅速了解客户心理满意度的评估策略，尤其是对比于竞争对手，能快速找到客户的不满意并有效处理 ●掌握中国式客户关系维护的心法知道把银行人变成自己人 ● 掌握客户维护方式以及具体操作步骤，从资产配置角度用专业维护客户

课程大纲

第一讲：网点经营—建立信任、关系行为

一、分节奏打造客户关系

1. 有品牌

1)抢占强烈特征的个人标签

2)持续展示，积累品牌效应

3)高手都会向外部借力

2. 有姿态

1)姿态来自自信

2)面对干扰，咨询建议要小心

3. 有关系

1)客户关系维护的方式

a日常情感维护

解析：客户关系维护学习“送”公明

b产品售后跟踪

c举办客户活动

案例：五大类客户活动主题分析

d定期财富诊断

2)客户关系维护标准：让客户感觉你离不开他

案例：贵宾客户的存在感

二、行员满意度打造

1. 行员满意度——峰终定律

打动顾客的“第一印象”55387定律

2. 多数可遗忘 偶尔特漂亮

1)仪式感

2)重要性

3)小惊喜

3. 职业化+利益驱动

三、跟行员“谈恋爱”

1. 屌丝VS土豪，不同客户的需求差别

2. 恋爱心理学-分层升级理论

3. 迷男宝典—如何追求你的女神

4. 魅力磁场-让你的男神主动来追求你

第二讲：网点经营—充当顾问

一、辅助行员营销——-成功的SPIN有效提问

反思：在销售中你最常问的五个问题是什么?是如何提问的?

1. 高效的客户营销从客户信息管理

识别-赞美-提问

2. 医生诊断式提问

1)你不想要什么

2)过去曾经做过什么

剖析SPIN ：顾问式寻求探寻的四项关键任务

心理学原理：痛苦学说

视频播放：《非诚勿扰》-墓地销售

4. 四类问题的营销逻辑：拒绝后撤原理

故事分享：唐僧通过SPIN取得真经

现场模拟-角色演练

四类客户营销：带孩子的家长;刚买完菜的阿姨;农民工;企业主

参考话术解析

二、辅助行员组织活动实现精准营销

讨论：企业主客群、家庭主妇客群、退休客群交叉营销

1. 营销模式创新

1)神州租车VS摩拜单车

2)麦当劳

3)红领西服VS普拉达爆款

4)微信营销

2. 客户精细化维护——社群服务营销

案例：如何娶到比尔盖茨的女儿

营销模式分享：梦露睡衣

3. 建立以银行为平台的需求对接营销模式

4. 社群思维特点

1)社群思维目的：注重长期，引爆传播

2)社群思维形式：活动结束，服务开始

3)社群思维成本构成：资源整合，羊毛出在猪身上

5. 常见社群维护与存量开发案例常见社群营销案例

1)亲子群体中的精准社群

2)女士群体中的精准社群

3)教育社群

4)车友群体中的精准社群

5)老年群体中的精准社群

6)商友群体中的精准社群

第三讲：网点经营——价值说服

一、有效沟通技巧

1. 有效沟通的话题选择FORM

2. 巧用语言的艺术

分析：替代性用语

3. 说服的技巧

1)最高主题

2)中间主题

3)最低主题

二、分性格类型精准沟通说服

1. 屌丝行员VS土豪行员的维护技巧

2. 行员分类进行有效维护

3. 知己知彼，扬长避短—性格的特点

1)I(表达型，活泼型)的特点

2)C(思考型，完美型)的特点

3)D(力量型，行动型)的特点

4)S(和平型，配合型)的特点

视频播放：四种性格的视频分别展示

4. 活学活用，学以致用——关键行为判断法

常见的误判及原因分析

练习：看图识人

小组讨论：如何从言行举止中快速准确判断客户的性格色彩?

小组讨论：如何从面谈中判断客户的性格色彩?

练习：情景模拟

5. 选对 “钥匙”——对四种性格客户的营销之道

小组讨论：对四种客户，应分别采用怎么样的沟通方式?

小组讨论：四种基本客户类型的营销技巧及促成方法?

练习：情景模拟

第四讲：网点经营——全维度促成

一、解读：影响力6+1原理套路对方

1.『互惠』原理及网点经营运用分享

2.『承诺一致』原理及网点经营运用分享

3.『社会认同』原理及网点经营运用分享

4.『喜爱』原理及网点经营运用分享

5.『权威』原理及网点经营运用分享

6.『稀缺』原理及网点经营运用分享

二、非理性促成

1. 选择决策中的非理性促成

对比效应——评估模式——折中效应——锚定效应

2. 个人习惯中的非理性行为

沉没成本——损失厌恶——心理账户

三、刀剑交锋的谈判技巧—最终成交

1. 产生购买行为的心理学动机

胡萝卜+大棒：追求快乐+逃避痛苦

2. 打动客户的画面效应

关注感觉+制造情绪

3. 促成交易的五大步骤

1)引发购买动机

2)创造生动有效的文字画面(煽风点火)

营销视频播放：《开水房》

3)心理学解读购买讯号

4)取得购买承诺——射门九种脚法

5)制造购买的急迫性

现场模拟-角色演练

参考话术解析