《“转危为机”——客户投诉抱怨处理技巧》

讲师资历

课程目标

● 原因分析：客户投诉的常见原因，把握消除客户不满的心理钥匙 ● 处理原则：针对客户的投诉抱怨，如何正确看待和处理 ● 解决步骤：掌握投诉处理的关键流程步骤，找到投诉处理的核心

课程大纲

第一讲：直面投诉——解开投诉抱怨的面纱

一、解决客户投诉抱怨的重要意义

1. 金杯银杯不如老百姓的口碑

2. 如果客户不满会带来哪些危害?

3. 满意的客户可以最大程度降低银行的成本!

案例：**银行由于客户的不满发生的一连串连锁反应

案例：一位空乘人员面对客户的抱怨如何化解

二、新形势下客户的新需求

1. 客户需求的变化分析

2. 客户的满意度分析

互动：让你印象深刻的一次投诉，解决办法是否让客户满意

第二讲：分析投诉——客户投诉抱怨背后的诉求

一、客户投诉抱怨的原因分析

1. 什么是客户投诉?

2. 客户投诉原因有哪些?

1)有关产品的投诉

2)有关服务的投诉

3)有关环境的投诉

4)其他投诉

案例：**银行客户投诉的起因竟然是银行送的礼品

二、投诉为什么——投诉客户心理诉求分析

1. 理性投诉者

1)希望解决问题

2)希望得到补偿

3)希望改正失误

案例：**银行客户拉横幅要血汗钱到底因为什么

2. 感性投诉者

1)希望得到尊重

2)希望得以倾诉

3)希望体验愉悦

案例：**银行客户因为不满意在柜台一待就是两个小时

第三讲：解决投诉——先处理感情，再处理事情

一、投诉前：客户投诉预防技巧分析

1. 投诉预防的思路

1)有温度的服务

2)站在客户角度思考

3)降低投诉费力度

2. 投诉预防的要点

1)优化服务技巧与流程

2)虚心接受客户建议

3)畅通投诉渠道

二、投诉中：客户投诉抱怨的处理原则

1. 客户投诉背后的动机

1)需要被尊重

2)需要情感宣泄

3)其他动机

案例：**银行客户到厅堂大叫大闹，原来是这个原因。

2. 客户投诉的处理原则

1)积极面对

2)换位思考

3)结果导向

三、投诉中：投诉抱怨处理步骤

1. 如何迅速有效隔离客户

1)红色型客户

2)蓝色型客户

3)黄色型客户

4)绿色型客户

互动：之前处理的客户哪个类型偏多

2. 如何充分安抚客户情绪

1)言辞

2)表情

3)肢体语言

案例：**金牌大堂经理的客户投诉处理分享

3. 找到客户不满的原因

1)需要尊重

2)情感安抚

2)业务办理

互动：你如何有效倾听客户

4. 提出方案的步骤

1)理清解决思路

2)给出解决思路

3)给出解决办法

4)询问客户建议

案例：**银行大堂助理将心比心赢得客户信任

四、投诉后：对内复盘对外跟进

1. 实施跟进的要点

1)确认客户满意度

2)电话跟进要点

3)拜访跟进要点

2. 夕会总结复盘

1)案例回顾与要点提炼

2)预防流程及应对流程

3)员工分享及头脑风暴