《跨部门沟通与协作》

《跨部门沟通与协作》

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授课讲师:侯熙儒

讲师资历

培训时长 2天,6小时/天
授课对象 企业骨干、部门主管及储备干部
授课方式 内训

课程目标

本课程通过丰富的案例分析跨部门沟通不畅的原因,并进行针对性的训练,让学员学会如何聆听其他部门、讨论并处理异议、顺利表达想法的能力,从页提升组织的沟通效率。● 使学员正确认知沟通的流程及常见问题,减少效率低下的单向沟通。 ● 通过案例剖析及课堂训练,让学员掌握表达、倾听、讨论的操作要领。 ● 能够识别上司、其他部门的同事的行为风格,并掌握与之相匹配的沟通策略。 ● 掌握化解异议与投诉的流程与技巧。

课程大纲

第一讲:准备篇-建立良好心态

一、良好的跨部门沟通是心态、技巧及机制的结合

案例研讨:德国最愚蠢的银行

讨论与分享:你认为是什么原因导致了这次跨部门沟通事故?

二、从我做起,预先建立良好沟通心态

1. 常见的错误心态:自私、自大、自我

2. 应该拥有这四种正确心态

1)主动:做一个不等待的人

a乔哈里窗:主动扩大你的公开区

2)积极:问题的终结者、寻求更好的选择

a消极的种种表现:逃避、沉默、抗拒

3)真诚:让对方看到你的态度

视频:三次假释

讨论:为什么第三次意外成功了?

4)关心:了解对方的需求,储蓄你的情感账户

a什么是情感账户

第二讲:关系篇-构建良好沟通基石

一、跨部门沟通不良的本质:关系不良

1. 沟通心理学的研究:人际关系的水平,决定沟通质量

故事:小李找其他部门帮忙,对方直接拒绝了

讨论与分享:为什么有些部门和你部门的关系比较紧张?如何化解?

二、与其他部门同事关系不佳的原因分析

1. 双方部门领导的关系不佳,导致部门之间沟通不畅通

2. 现实工作中的利益冲突

3. 因缺乏沟通技巧,无意中得罪对方

头脑风暴:还有什么原因?

三、改善人际关系的“5多法”

1. 定位其他部门与自己的关系:是同事也是朋友

1)与职场同事的四种关系:敌人-路人-友人-亲人

小组讨论:如何与对方成为朋友?

2. “5多法”

1)多一些互动,增进彼此了解

霍桑试验的启发:多一些非工作场合的交流

2)多一些聆听

技巧及练习:同理心聆听

3)多一些迎合

技术:三种不同场合的迎合术

4)多一些赞美

视频:李云龙赞美赵刚

技巧:如何赞到对方的心里去?

现场练习:赞美一位你常常打交道的同事

5)多一些帮助

第三讲:实战篇-如何化解投诉、表达需求及说服对方

一、了解对方行为风格,减少不必要的对抗

故事:因招工不力,HR经理被生产经理投诉了

讨论与分享:为什么有些人有事好商量,有人却动不动就投诉?

1. 理论:DISC行为风格介绍

行为风格小测试:你自己是什么风格?

2. 四种不同风格的人的沟通技巧

二、投诉应对的经典策略

1. 比较:投诉时的四种应对策略

1)什么是问题共有化

2. 经典理论:投诉应对三部曲

企业实践:海底捞如何化解投诉

三、用非暴力沟通替代破坏性批评

1. 区分:破坏性批评与建设性批评

案例:停车引发的争吵

2. 把批评化为正面表达:非暴力沟通的四个步骤

步骤1:说出事实而非看法

步骤2:说出自己的感受

步骤3:表达自己的期望

步骤4:征求对方的许可

现场演练:在上面的案例中,如果要让HR经理更加重视又不破坏关系,生产经理应怎么说?

四、说服技巧

1. 视频研讨:赵刚如何说服国民党士兵

问题:结合这段视频,说说如果要说服一个人,需要做到哪几点?

2. 说服过程中的心理学原理及行为禁忌

心理学原理:人不能被他人说服,只能自己说服自己

3. 说服过程中的五大行为禁忌

第四讲:机制篇-设定共同目标,建立沟通文化与制度

一、设定共同目标,预先打破部门墙

1. 设定共同目标,让各部门团队起来

情景故事:最佳公司员工,你觉得应该评给谁?

企业案例:华为各部门的三种KPI、丰田的集体奖

2. 在遇到问题时,成立跨部门清障小组

案例:IBM公司的CFT及BRT

二、刚柔并举,完善沟通制度

1、企业跨部门沟通制度的重要性

回顾:在课程开始的【德国最愚蠢的银行】案例中,缺失了哪些制度?

案例:某500强的各种跨部门沟通制度

2. 建立跨部门学习机制,让大家一起成长

示例:海尔企业的“123”制度

学员总结:我这二天的学习收获