《优质服务技能五项修炼》

讲师资历

课程目标

课程大纲

培训理念：企事业单位，想要提高员工“服务与接待”水平，如果仅以听讲为主，实现知识上“知道”是几乎无效的，一定是经过严格的训练，能够行为上“做到”，才有实效！ 罗惠依老师，一贯以“实战训练”为特色，为奥运会“礼仪小姐训练”、中国航空航天中心“中央首长接待服务礼仪”、北京车展“法拉利、奥迪、奔驰、丰田”等品牌高端接待服务，以及多家航空公司、私人医院、高端美容医院等，均提供了卓有成效的服务与礼仪训练， 并指导了训练后的持续巩固计划、礼仪服务检查、礼仪大赛等后续活动； 培训特点：罗惠依老师以自己独有的教学天赋，结合16年丰富教学经验，设计制作出独特而高效的教学方式，多年来深受各界学员的热烈欢迎与诚挚好评：1全程精彩图片，教学生动直观2全程互动问答，促进自我感悟；3老师现场示范，学员现场练会4大量故事案例，学习乐在其中 课程收益：通过“互动体验”的训练，促使员工在 “服务观念”上建立正确的认知；在“行为”上获得以下有益的改善：从“看、问、听、说、做”五个方面，训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能、礼仪沟通”，掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法。化解客户矛盾，将客户不满尽最大可能转化为满意的实际操作方法。从而更好地赢得客户，增加业绩，避免工作失误与投诉；  适用对象 ：服务管理人员、一线服务人员、销售与接待人员；培训时间： 2天（每天6小时）效果为佳，也可以精选一半内容，压缩为1天     优雅睿智  内外兼修    课程大纲： 第一天 第一部分 “服务意识”-----正确的态度，决定自觉的行为 一  强化正确的服务意识1什么是服务？怎样的服务才是“优质服务”？2 从服务工作中的常见问题入手，看待服务3实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为4 以客为尊的服务原则5 服务人员应具备的特质6 服务技能包含的丰富内容：“看、问、听、说、做”五大修炼 二 服务沟通的实质1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞，“沟通”是双赢的过程；2 现场沟通游戏：3 游戏启示：有效沟通三步骤：  第二部分   “被看”与“看”的技能 一 “被看”----展现专业的服务形象一）服务仪容男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生； 二）服务着装1  一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正2  一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为 三） 服务仪态的规范练习、纠正：1  男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿纠正2  男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿纠正3  男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿纠正4  女士优雅蹲姿练习、男士端庄蹲姿练习5  引导客户或领导行走、上下楼梯、进出电梯、开关门的规则与失误 四） 服务表情训练：三种不同的服务笑容训练 五） 优质服务各种手势训练：1  现场改正冒犯他人的不良手势 优雅睿智  内外兼修2  正确的姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点物品、3  致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正4  递送名片和物品的适合动作与禁忌5  奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正 二 “看”---察言观色的技能1察颜观色，洞察情绪2解读各种身体语言传递的含义：   顾客的距离、角度、四肢、表情等，诉说她怎样的真实态度？3如何运用自己的身体语言，引导有利销售的沟通？4训练：小组“口语和体语”沟通技能练习 第三部分  “问”-- 怎么问？达成什么目的 一 销售高手：“会问”比“会说”更重还要二 重要原则：以提问做引导，引导对方自己作决定三“开放式提问”与“选择式提问”如何运用四 演练：问的技巧练习 第四部分  “听”-----怎么听？听懂什么？一“听”为什么会拉近与对方的关系？二 倾听的技巧：听什么信息？听懂什么含义？三 倾听过程中的积极呼应技能 第五部分  “说”――说什么？怎么说？ 一）服务对话时，递出适宜的“声音名片”二）服务礼貌用语联系三）真诚赞美的三大技法、失误四）服务中宜谈的、忌谈的话题五）服务中“指责与投诉”应对技能1   交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息他人有哪些表达“抗拒、怀疑”的典型信号2   及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因3   客户不满的递进表现、应对方式不同1） 抱怨、牢骚   2） 提建议    3） 指责、批评  4） 愤怒、正式投诉  优雅睿智  内外兼修4  面对“指责投诉”的应对技能1）“投诉”是客户送给我们的礼物？2）客户为什么会投诉？ 3) 如何从投诉者“负面消极”的情绪中，获得“积极正面”的价值 ？     4) 如何了解“客户所看到的真相”？    5) “六步骤”沟通平息客户的强烈不满A  如何先让客户释放负面情绪  B  如何让顾客知道你已经了解了他的问题。C  何时要收集“足量但不超量”的事故信息。D  何时赶快进入解决程序E  如何提供解决办法并进行客户确认F  如何及为何要进行跟踪服务6）小组练习与交流：不同情境的投诉处理练习 七）特殊情况的应答技能1  遇到客户情绪激烈、破口大骂时2  遇到客户责怪服务者“动作慢，业务不熟悉“时：3  遇到客户投诉其它服务者或自己“服务出错、态度不好“时：4  客户要求向管理人员投诉自己工作出差错时：5  客户投诉无法当场答复时6  客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时7  服务者需请求客户谅解时8  服务者遇到客户致谢或道歉时 第六部分  “做”----服务中的行为沟通 1 迎客礼仪起身迎接的时间、站位、陪同行走的不同走位 2 致意礼仪挥手礼、点头礼、握手礼等，不同致意礼的使用对象、使用环境 3称谓礼仪不同场合的称谓惯例避免称谓的失礼行为、禁忌 4 名片礼仪递送名片的顺序、动作收纳名片的礼仪、禁忌 优雅睿智  内外兼修5 介绍礼仪自我介绍方法：四个要素缺一不可介绍双方认识的重要顺序:尊者有优先知情权居中介绍的四个步骤、禁忌如何做有礼的被介绍者 6敬茶礼仪递送水杯的禁忌动作、适宜动作 7送客礼仪 8服务接待中的常犯错误