《会务接待礼仪与流程实践》

讲师资历

课程目标

课程大纲

《会务接待礼仪与流程实践》【课程背景】会务接待工作的质量直接反映组织管理的整体水平。做好会务接待工作，对于塑造组织形象具有重要意义。而会务接待人员作为接触客户的一线人员，若没有经过系统化、专业化的训练而被安排直接上岗，其后果不堪设想。因此会务接待礼要求:接待工作者在礼仪方面做到热情、礼貌、周到、细致，同时要具备服务规范、服务形象、沟通、处理投诉的能力，从而增强与会对象与公司合作的信心，传递公司良好的形象，更有效的帮助企业做强做大。【课程特色】课程中将设计场景演练，现场点评n 结合学员的工作岗位，选取具体的服务场景和突发情境，要求学员给出最佳的应对解决方案。n 围绕接待流程设计相关联的场景，小组进行演练。n 小组设计接待流程及方案，选出最佳方案为企业所用。【课程收获】1、提高会务服务人员的个人素质;2、规范会议接待流程与礼仪;3、塑造并维护公司的整体形象;4、通过培训提升个人沟通技能及异议的处理能力;5、认识自身特点，发挥自身特长;6、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。 【授课方法】讲师讲授、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式【课程时长】1天（6H／天）【培训对象】负责会务接待的工作人员【课程内容】本课题共分为十个模块第一部分：会务基本服务礼仪第一模块：接待人员的心态与修养第二模块：接待人员形象与细节管理第二部分：会议前的筹备第三模块 接待方案制作第四模块 会议室准备第五模块 会议过程的彩排训练与确认第三部分：会议中的接待服务第六模块：会议接待中的位次礼仪第七模块：会议迎宾服务第八模块：会场中的服务第四部分：会议结束后及接待方案的制定第九模块：会议结束后及注意事项第十模块：接待流程的确定及接待方案的制定    第一部分 会议前的筹备                      第一模块   接待人员的心态与修养1、接待人员的三感：高度的责任感、拥有使命感、极大的自豪感2、接待服务的意义：内强个人素质／外塑单位形象3、接待来宾应掌握热情的“度”4、满足来宾对接待的期望及情感体验1）快捷、便利、准确的功能服务2）在接待过程中体验快乐、满意、受重视的感觉第二模块   接待人员形象与细节管理1、服务人员职业形象——素雅、简洁的含义2、形象功能——表达态度、控制心理、引导视线3、仪容礼仪——轻“妆”上阵（妆容色彩搭配与化妆技巧示范）发型要求与禁忌手的要求与禁忌首饰的选择与佩戴的要求与禁忌4、仪表礼仪——制服的穿着规范与标准                     鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪失败的着装与搭配示例评析5、现场形象点评 第二部分 会议前的筹备第三模块 与客户沟通确认信息1、提前邀约及确认：电话礼仪/邮件礼仪/微信礼仪2、沟通内容3、行程安排 第四模块 会场的准备1、会场布置  1) 会场环境布置Ø 感觉：庄重、协调、整洁、舒适Ø 环境：整洁、灯光、室温、气味Ø 植物：鲜花、绿色植物、桌面插花Ø 其它物品：渲染和配合会议气氛。 2) 名牌摆放2、会议用品准备1) 茶杯（领导位）2) 矿泉水3) 签到台4) 会议资料发放5) 茶歇的安排第五模块 会议前的彩排训练及确认1、主持稿的撰写及嘉宾介绍次序的确定2、主持及嘉宾上下台音乐的确定3、提问互动环节问题的准备4、PPT、文档、视频资料的准备及试播5、设备设施准备：数据线、话筒、投影、摄影/摄像位置、空调温度 第三部分 会议接待中的服务第六模块 会议接待中的位次礼仪1、会议车辆接待位次礼仪2、引领位次礼仪：电梯引领、走廊、上下楼梯3、会客位次礼仪 第七模块 会议迎宾服务1、迎宾1）展示高能量的身体姿态，避免消极的肢体动作2）迎宾员迎宾：站姿、走姿、蹲姿标准与禁忌3）东方人的审美情趣与中国式的服务方式——微笑时不露齿，还是要露出八颗牙齿？——展示真诚与热情的三度微笑4）鞠躬礼：不同场景的恰当使用，传递尊敬而不显卑微2、签到1）主动微笑问候2）询问来宾工作单位，称呼得当3）示意在签到簿适当位置签到4）眼神透露出的心理活动：既要目中有人，又要非礼勿视5）引领至会场3、来宾入座1）要面带微笑2）用语礼貌3）举止大方4）手、语并用4、引荐重要领导相互认识Ø 遵循社交人格权原则Ø 握手的禁忌Ø 尊重他人的脸面（名片） 第八模块 会场中的服务1、会议开始后Ø "请勿打扰"牌子放置Ø 会议会务人员对会议的观察Ø 会务人员向会场内的信息传递Ø 送茶水等物品、2、会议中场休息——茶歇Ø 引导客户享用茶歇Ø 主动了解供应商的需求Ø 路遇礼：行进路遇的点头与避让 第四部分 会议结束后及接待方案的制定第九模块 会议结束后及注意事项1、会议结束1) 会务人员送客（必须每个客户都有人送）2) 如果有客户想进一步沟通的，要安排后续事宜3) 检查会议室是否有来宾遗忘的物品2、会场服务的注意事项 1) 随时观察自己负责的客户，是否有需求2) 在会场服务时应尽量不干扰讨论中的客人或正在发言的客人3) 会场服务过程,语言、动作要轻,避免影响发言者3、餐桌礼仪1）如何坐，恰如其位？2）如何吃，才被重用？3）如何敬，得体有度？4）如何聊，宾主尽欢？ 第十模块 接待流程确定及方案的制定1、人员安排2、会议流程3、会场布置4、接待方案5、接待流程制定