电力公司优质服务技能提升培训

讲师资历

课程目标

课程大纲

电信公司优质服务技能提升培训课程介绍电力公司优质服务技能提升是时代发展，市场竞争的召唤。作为电力营销窗口的一员，优质服务不仅是一句口号，更是大家不懈追求的目标。要切实做好供电优质服务工作，需要电力营业厅的服务人员持之以恒地落实优质服务工作的各项要求，唯有如此，优质服务才不会沦为“水中花、镜中月”，这样的优质服务才能让广大电力客户触手可及。培训讲师：舒琰淇培训方式：讲师讲授、案例分析、多媒体教学、学员分组讨论、互动练习、角色扮演、情景模拟课程目标：1.通过培训使学员塑造服务意识与职业相符合的职业形象； 2.通过培训使学员掌握与客户交往的基本礼仪规范； 3.通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升中心对外形象。 电力公司优质服务技能提升培训课程内容第一篇：电力公司服务心态塑造第一讲：电力公司服务中的服务意识1、为什么要建立服务客户的意识2、客户不满意的后果3、“客户满意”的真实含义第二讲：电力公司中快乐服务值1、服务的心态决定姿态 2、服务理念的“数字化”观点3、快乐服务之轮（测试你的各项服务值）第三讲：电力公司服务的良好心态 一、快乐服务的十个关键心态二、服务人员的三个快乐之源三、服务的层次四、窗口服务中情绪调整技巧本篇培训方式：讲师讲授、双向交流、分组讨论第二篇：电力公司优质服务之服务形象 第一讲：服务礼仪之“优良印象”一、“优良印象”之美好妆面形象1、专业而温和的女士发型种类及盘发技巧 2、女性妆面色彩分析3、如何化一个淡雅清新的职业妆容4、专业而儒雅的男士发型面容修饰 二、“优良印象”之专业服饰形象1、男士着装的礼仪标准与规范2、女士着装的礼仪标准及规范3、女士饰品的装扮原则与首饰佩戴礼仪4、自我形象的检查 三、工作用品的佩戴第二讲、优质服务之“专业举止”一、站姿礼仪与仪态训练1、规范站姿仪态训练 2、标准而规范的站姿 二、坐姿训练1、 坐姿礼仪的训练 2、服务过程中的坐姿要点三、走姿训练1、走姿的体态与规范2、几种场景的走姿规范 四、手势训练1、常用手势礼仪 2、服务过程中手势运用的规范第三讲：服务过程中专业的表情达意 一、服务专业的面部表情礼仪 1、服务中微笑的价值、标准微笑的练习3、微笑的礼仪及实际场合 、中式的微笑之美 二、服务中与客户目光接触1、目光是心灵声音的另一种表达2、目光运用： 礼仪中应该注视他人的区域本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。第三篇：电力公司服务接待语言•服务中应有的语言礼仪1、以客户为中心2、态度--热情诚恳3、内容--准确易懂4、表达--清晰完整•服务中礼貌用语 1、服务中语言“三声”2、服务中礼貌用语文明“十字” 3、服务中变封闭式用语为开放式 三、服务接待语言沟通1、服务中的称呼礼仪2、服务中语音语调把握3、与人沟通时的同理心四、不同客户沟通类型1、有效沟通的倒梯形2、服务沟通的三个传递要素3、服务中有效沟通的三大关键本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟第四篇：电力公司服务接待客户礼仪一、抄表员现场服务规范员工正确着装，仪容仪表现场服务规范及文明用语相关法规及专业知识正确使用二、95598回访客户规范用语回访内容三：电力营业厅收费服务流程1.起身微笑打招呼2.点头示意3.行欠身礼并请坐4.询问用电户号并查询电费5.唱收（收现金）6.打印发票唱找（找零钱）7.起身送客户（同同时宣传其他缴费方式）第五篇：电力公司服务礼仪投诉处理礼仪细则一、窗口服务中客户抱怨和投诉处理1、客户投诉的级别分类2、处理客户抱怨与投诉十大戒律3、处理客户抱怨及投诉的六步沟通法则二、接待服务中处理投诉的礼仪应用1、对客户充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考 2、平等的对待顾客 、倾听顾客说话（重复，赞同，提建议） 3、处理好客户的要求 、做好投诉后续服务 4、建立融洽和谐的客群关系 第六篇：电力公司优质服务技能提升培训总结