《服务礼仪》

讲师资历

课程目标

课程大纲

　　孔子曰“不学礼，无以立。”礼是每个人日常的基本行为标准。当下服务行业的硬件已经不相上下，企业间比拼的是服务的软实力，服务是一种态度，应该发自内心;服务是一种情绪，时时在向顾客传递信息，想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题，是服务礼仪的当务之急。　　培训目的：　　1、掌握日常礼貌礼仪、行为规范。　　2、建立服务意识思想，培养良好的精神面貌。　　3、树立良好的仪容仪表形象。　　4、制定服务SOP。　　学员获益　　1、让卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中。　　2. 通过现场训练，掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整。　　3. 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧。　　标准课时：6小时(一天)--12小时(二天)　　授课形式：理论讲授+案例分析+场景演练+小组讨论　　课程特色：授课风格轻松、内容切合实际　　 课程内容：　　一、服务行业人士的礼仪基本素养　　“仁者爱人”　　--- 孔子　　1、找到对客服务礼仪的源头　　 心态　　 人性　　 持久　　2、礼貌、礼节和仪式的区别　　3、东西方礼仪的特点比较　　 东方礼仪　　 西方礼仪　　互动方式：视频观看，学员谈感受　　二、优质服务的特点　　1、隐藏性：无形无质的，看不见摸不着的　　2.连续性：服务的生产过程，同时也是服务的消费过程　　3.人性化：根据顾客本身个性特点不同而做出改动　　三、对客服务心态　　人类本质中最殷切的需求是渴望被尊重。　　---心理学家-威廉.詹姆斯　　1、礼由心生：从内心发起对客人的尊重、感恩之情　　2、视客为亲：以亲戚般的热情迎接顾客　　3、服务修行：每天的工作都是在为自己积德行善　　互动方式：心理小测试，小组讨论　　四、服务人员的仪容仪表　　礼仪之始，在于正容体，齐颜色，顺辞令。　　——《礼记·冠义》　　1、面部：日常妆容的化法　　2、发部：头发的色彩、服务发髻的盘法　　3、配饰：　　 耳环　　 戒指　　 手镯　　 手表的选择　　5、气味：　　 味道管理　　 味道美化　　5、鞋：工作鞋的标准鞋　　6、袜子：颜色、长度、花纹　　互动方式：模特实例导入　　五、服务人员的美姿美仪　　改变仪态是世界上最快的减肥法。　　---女星 苏菲.索姆　　1、基本站姿　　 男士　　 女士　　2、鞠躬　　 迎宾　　 问候　　3、引领　　 进门　　 房间　　4、微笑　　5、蹲式服务　　6、走姿　　 走廊　　 房间　　7、坐姿　　8、递送物品　　9、开门　　10、电梯、楼梯　　互动方式：逐一练习，老师指导　　六、服务人员的语言沟通礼仪　　良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。　　1、 服务用语：　　 问候用语　　 迎送用语　　 请托用语　　 致谢用语　　 征询用语　　 应答用语　　 祝贺用语……　　2、 语气语调　　3、 服务用语禁忌：不、没有、无所谓　　4、 电话礼仪：　　 预定　　 拨打电话确认　　 标准用语　　互动方式：场景演练、集体练习　　5、服务人员的沟通技巧　　1、隐形销售：　　 嵌入销售内容　　 临门一脚跟进　　2、客户心理：察言观色了解客户需求　　3、同频同调：根据不同客户的特点，调整服务方法　　互动方式：场景演练、学员谈论　　6、客户投诉　　亲切比世界上 任何东西还宝贵。　　---文学家 高尔基　　A面对投诉的心态：　　 感恩　　 接纳　　 回馈　　B处理投诉的步骤：　　 倾听　　 反馈　　 应答　　 处理　　 反馈　　C处理客户投诉的注意　　 首问负责　　 周围环境　　 客户心理　　 对应方法　　互动方式：案例演练、学员讨论