《大堂经理主动服务与营销综合提升》

讲师资历

课程目标

课程大纲

第一章、大堂经理的角色认知与服务礼仪一、大堂经理角色认知1、  银行形象的奠基者2、  客户心中的专业顾问3、  营业厅岗位合作的枢纽4、  厅堂管理的执行者5、  产品营销的第一道岗二、大堂经理岗位职责1、  对客户的定位2、  营业前职责3、  营业中职责4、  营业后职责三、服务礼仪1、  良好的形体语言与服务礼仪规范2、  仪容仪表3、  表情神态4、  形体仪态5、  接待礼仪6、  仪容仪表7、  服务礼仪规范8、  着装规范9、  细节注意事项四、三种表情1、  相由心生，从微笑开始2、  笑容的传递，不仅只有表情3、  服务特殊人群服务礼仪4、  服务老年人群5、  服务残障人士第二章、大堂经理识别与客户满意度服务提升一、 客户识别分流技巧1、客户识别的核2、客户分流的目标3、优质客户特征4、识别客户的方法5、识别引导原则与注意点二、  如何营造客户满意服务1、银行营业厅服务面临的挑战2、认识客户3、为什么要让客户满意4、什么是客户满意服务5、客户的期望值6、客户的满意度7、客户是如何来评价银行服务的三、大堂经理现场服务准则1、  服务是一种感觉，客户感觉永远是对的2、  有效果比有道理更重要3、  以客户为中心，快速响应客户需求四、大堂经理现场服务四步骤及技巧步骤一：对客户显示积极的态度步骤二：识别客户的需求步骤三：满足客户的需求步骤四：留住客户第三章、大堂经理主动营销与沟通技能提升一、挖掘和识别目标客户1、  一双慧眼认识你的客户（快速搜寻及注意事项）2、  目标客户的挖掘与确认 二、客户深层需求及决策分析1、  客户类型分析2、  高效收集客户需求信息3、  有效引导客户的需求，激发客户的潜在需求4、  深刻了解你的客户心理5、  如何采用有针对性的产品销售方式 三、客户沟通引导技能提升1、营造良好的沟通氛围2、让客户认可你的人认可你的产品3、有效提问与适时的产品推介4、高效沟通谈判五步曲四、网点营销的技能提升1、  扬长避短的呈现技巧2、  银行常见产品呈现技巧3、  银行产品的卖点分析4、  用客户喜欢的沟通方式进行沟通5、  满足客户自助需求和成就感6、  给适当的承诺及向客户要承诺7、  借力营销：利用工具引导、利用成功案例引导等五、环环相扣、团队协作、联动营销1、  大堂经理的识别引导环节（识别沟通技巧）2、  柜员办理业务的沟通环节（柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售）3、  低柜人员的交叉营销环节（询问的方式捕捉客户的信息）4、  理财人员、个贷人员的营销环节（挖掘客户的需求）第四章、客户抱怨与投诉处理1、  化解客户抱怨的技巧2、  认识投诉的价值3、  客户投诉的心态4、  正确处理客户投诉的原则5、  处理客户投诉的步骤