银行网点服务营销双提升标杆项目

讲师资历

课程目标

课程大纲

一、 银行网点服务环境标杆（一） 内部环境现场检查案例分析营业服务场所内私人物品管理大厅卫生环境管理填单台管理自助设备管理客户休息区及办公座椅摆放宣传架使用原则黄金展示柜及信用卡礼品柜不可缺少的提示叫号机、回单柜、垃圾桶、烟灰缸等物品管理营业大厅利率汇率显示牌、复点机管理标准沙发或休息椅、茶几、小型复印机、碎纸机、签字笔、时钟等设施管理饮水机、垃圾箱及废品回收设备管理标准配备电视机和DVD的网点播放内容管理设便民箱管理伞套机、防滑垫管理要点图片分析现场辅导（二）外部环境外部标识标准化；网点外环境四面四牌要求；门楣显示屏可视性及可读性检查要求；网点门口秩序管理晨会演练图片分析现场辅导二、 银行网点服务规范标杆对老、弱、病、残、孕客户服务规范要点大堂经理安保人员营业厅客流管理等候区布置原则大堂经理分流原则柜面工作台面管理规范客户接待规范柜员离柜规范柜面招呼标准客户投诉处理原则化解客户抱怨原则网点动态图改造晨会演练通关投诉处理演练通关现场辅导三、 银行网点服务意识标杆先外后内原则首问制原则热情服务原则（微笑服务）引导意识主动取号分流主动营销通关演练晚上辅导四、 银行网点服务礼仪标杆发型标准化；淡妆标准化；着装标准化；配饰标准化；“7+7+1”柜面服务标准导入；服务质量现场及非现场检查工具；现场检查案例点评；柜面服务礼仪训练服务礼仪训练五、 银行网点营销能力标杆网点营销的关键点：先服务再营销先服务再营销的4个流程对客户显示出积极的态度（4个关键点）识别客户需求（客户的4大需求）满足客户需求（如何满足客户的4大需求）让客户成为忠诚客户分析客户银行有价值客户的三个关键要素（有钱-可决定-有需求）如何识别有价值客户用客户喜欢的沟通方式进行沟通不同的客户类型采取的不同沟通风格客户理财心理了解理财产品卖点分析卡类产品理财类产品服务类产品（网银等）代销类产品（基金、保险、信托等）理财工具理财金字塔工薪阶层的“正三角-黄金理财比率”高薪阶层的“倒三角-黄金理财比率”营销对话的几个关键点银行专业术语-口语化技巧找到“切入点”是关键不唱独角戏—如何让客户与你互动客户拒绝之后的自尊心保护技巧—快乐下台阶！过程中让客户感受到尊重营销流程及技巧营造好的沟通氛围，找到切入点提问-发掘客户需求，引起客户对产品的关注让客户听明白--理财产品推介的话术-FABE法则运用 （案例演练）客户异议处理技巧建议客户行动（临门一脚！）感谢客户，请求客户转介客户情景案例演练案例模拟通关总结汇报