有效处理客户的不满、抱怨、投诉

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲：一、认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉 1、比较不满、抱怨、投诉的差别比较差别不满、抱怨、投诉的处理2、研讨练习：比较潜在价值的大小总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点3、构建企业的客户反馈管理系统客户反馈的不同形式客户反馈管理的重点客户反馈处理与管理的分工 二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践1、如何才能以客户为中心客户为何不满？检查表中找差距客户服务的概念练习：优质的客户服务表现以客户为中心的理念和表现练习：区分何者是以客户为中心2、独享超值服务的回报提升客户需求的先见能力超值服务的无穷价值计算与研讨：超值服务的回报总结：客户抱怨与超越预期的对应关系3、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因客户永远是对的？客户服务——没有任何借口小组研讨：请比较潜在价值的大小4、处理客户反馈过程中的心态管理关注点管理：心态、心理、技术等客户方、处理方的关注点分析与识别三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧1、认识服务沟通练习：服务、沟通、卓越人生2、处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧倾听的一般注意点案例分析：区分不同表现的听的习惯听出客户的不满、采取不同的处理策略3、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答案例分析：说的口气4、 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧案例分析：问的智慧练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题5、 处理客户反馈过程中的身体语言活动：身体语言的影响力案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力6、 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧电话沟通的一般要求客户为何对我们的电话表现不满案例分析：呼叫中心的电话接待四、有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉1、深挖客户不满一线员工如何关注客户不满探寻客户需求的方法客户服务管理系统对于客户不满的挖掘2、珍惜客户抱怨他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？服务管理者如何关注与管理客户抱怨一线员工如何处理客户抱怨平息客户抱怨的主要步骤平息客户抱怨的重点环节3、管理客户投诉投诉带来什么？投诉处理的流程如何组织后期改善研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略4、处理客户反馈实战演练