| 培训时长 | 70 |
| 授课对象 | |
| 授课方式 | 内训 |
第一篇 自我管理1、自我管理认知自我情绪情绪是什么？如何改变我们的情绪状态？行为是心境的反应我们都有哪些消极心态消极心态的成因如何克服消极心态建立起你的信心第二篇 认知服务1、服务是什么？自己作为客户的感受？客户的需求是什么?客户的实际需求客户的潜在需求客户的情感需求2、什么是客户满意客户满意方程式如何超越客户期望3、如何满足客户的情感需求满足客户情感需求的三项基本原则原则一－维护自尊，加强自信原则二－感同身受，表示理解原则三－征求意见，有需要时提供建议基本原则一练习基本原则二练习基本原则三练习4、如何满足客户的实际需求优质服务的四步骤步骤一要点树立你的专业形象展现你的欢迎之意步骤二要点做一个高效的聆听者有效的挖掘客户需求确认客户的需求步骤三要点一般情况及时处理向客户提供信息选择把握机会提供卓越服务步骤四要点检查满意表示感谢建立联系保持联系练习5、优质服务的挑战――客户抱怨处理波浪理论为什么客户抱怨处理很重要客户为什么会抱怨抱怨即赠礼处理投诉的原则处理投诉的步骤处理投诉的技巧
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